Où trouver un acheteur ?

Une truie aveugle trouve parfois des glands, mais il est tout de même utile de savoir qu’il faut les chercher sous le chêne.

David Ogilvy

Générateurs de contacts

Puisque nous comprenons que nous n’avons rien à dire à un contact « froid », il vaut la peine de se pencher sur les contacts dont la température est légèrement supérieure à celle de la pièce. Autrement dit, ceux avec qui nous devons nous connecter, ayant un certain motif et sachant que le contact a potentiellement besoin de nos services. Il n’a pas de sens d’appeler « à froid ». En revanche, travailler avec des contacts « légèrement chauds » ou des pistes n’est utile que pour les vendeurs débutants, car les vendeurs expérimentés se contentent des recommandations et de l’aide de leurs propres clients. Les ventes « blanches » reposent également sur des recommandations, mais où les obtenir quand il n’y a pas encore de clients ?

Parmi les propriétés positives des amorces, on peut citer :

Un vendeur débutant peut travailler immédiatement avec une base complète de prospects. Je recommande à mes clients de mettre en place des processus commerciaux de génération de prospects (« machines » à prospects) qui aideront les vendeurs au début de leur activité et leur donneront un sérieux avantage sur le marché du travail.

· De plus, le vendeur, en travaillant avec des pistes, économise considérablement du temps. L’étape de vente la plus chronophage et la moins efficace en termes d’efforts déployés — la recherche de clients — peut être considérablement optimisée.

· Dans les pistes, l’effet placebo joue un rôle. Les vendeurs se sentent plus confiants en travaillant avec une piste qu’en ayant simplement un contact « froid ». Peut-être qu’en valorisant la piste, les vendeurs abordent le contact avec plus d’affection, ce qui se transmet à travers leurs intonations au téléphone. J’ai expérimenté en fournissant aux vendeurs des extraits d’annuaires téléphoniques comme « pistes ». La qualité des ventes était supérieure de 30 à 40 % par rapport aux appels à froid. Ainsi, l’augmentation de la confiance du vendeur conduit à une amélioration de l’efficacité des ventes.

Aux négatifs :

Ils sont « un peu plus proches, mais restent tout aussi froids ».
Ils coûtent de l’argent. Quoi qu’il en soit.

Les «machines » de génération de leads peuvent être lancées de différentes manières. Il peut s’agir de listes de clients potentiels présentant des caractéristiques communes, qui nous permettent de juger qu’ils ont besoin de notre produit.

Par exemple, un jour, alors que je travaillais pour un client, j’ai négocié avec un grand supermarché afin qu’une entreprise puisse profiter de sa base de données de propriétaires de cartes de fidélité. Bien sûr, une telle proposition faite à l’improviste semble malvenue tant pour le supermarché que pour ses clients. Cependant, au cours des négociations, nous avons souligné que l’entreprise à la recherche de pistes souhaitait avant tout maintenir de bonnes relations avec les clients potentiels et ne pas nuire à sa réputation. C’est pourquoi il ne pouvait être question que d’un scénario de conversation dans lequel les clients du supermarché seraient informés d’une offre spéciale qui leur est destinée, ce qui confirmerait ainsi la valeur de la possession d’une carte de fidélité. Une telle approche dans le script de l’appel téléphonique préparait les clients à une conversation plus bienveillante et, ce qui est important, éliminait complètement les objections telles que « D’où avez-vous mon numéro de téléphone ? » ou « Pourquoi m’appelez-vous ? ». En effet, la conversation, après la présentation et la vérification de la disponibilité pour discuter, commençait par la phrase : « Je vous appelle parce que vous êtes propriétaire de la carte de fidélité du supermarché « Choulan », n’est-ce pas ? » Et la réponse était immédiatement : « Oui ».

Cette catégorie comprend également les listes de divers services publics et gouvernementaux. Par exemple, les fabricants de couches ont depuis longtemps « pris leurs quartiers » dans les maternités. Pouvez-vous obtenir une liste d’entreprises avec des numéros de téléphone et des noms des participants à une exposition spécialisée ? Excellent. Vous devez vendre un système de filtration de l’air ? Allez à l’inspection écologique la plus proche pour obtenir une liste des entreprises « polluantes ». Vous êtes un tour-opérateur ? Rendez-vous là où naissent les touristes, c’est-à-dire au bureau de délivrance des passeports.

Une deuxième source de pistes peut être un business parallèle. Existe-t-il des entreprises dont les clients sont les mêmes que les vôtres ? Vous vendez du ciment ? Qui vend des briques ? Vous commercialisez des aspirateurs ? Où se vendent des tapis ? Vous vendez des organes humains ? Quelles sont les activités de l’hôpital et de la morgue les plus proches ?

Dans de nombreuses entreprises, on essaie de mettre en place des stratégies de vente croisée, en considérant que si les clients ont acheté le produit « A » chez eux,c’est pourquoiIls acquerront également le produit « B ». Cependant, je n’ai jamais rencontré de projets de ventes croisées qui aient répondu aux attentes des vendeurs. Les noms des clients existants sont une ressource plus précieuse qu’une liste pour des appels téléphoniques. Vous pouvez facilement perdre la fidélité en essayant de vendre aux clients quelque chose dont ils n’ont pas besoin, mais que vous pensez qu’ils pourraient vouloir simplement en raison de leur achat précédent chez vous. Par conséquent, il ne faut pas commencer les appels avec le fait qu’ils ont déjà acheté quelque chose chez vous. « Maintenant, je ne le ferai pas », pensera l’acheteur.

Si vous travaillez avec des particuliers et surtout si vous êtes un fournisseur local, les actions BTL sont idéales pour vous. Par exemple, lors d’un jour férié, vous pouvez photographier des personnes se promenant dans le parc de la ville et promettre de leur remettre gratuitement leur photo dans votre bureau le lendemain soir. Il serait également judicieux de leur faire remplir un petit questionnaire motivant. Cela permettra à la personne, en répondant aux questions, de commencer à réfléchir aux avantages qu’elle pourrait tirer de l’achat de votre produit ou service. Si vous vendez des aspirateurs, l’une des questions dans ce questionnaire pourrait être : « Combien de temps par semaine consacrez-vous au ménage chez vous ? »

Parcourez l’exposition spécialisée, distribuez de jolis ballons à l’hélium en échange de cartes de visite. Improvisez et ne faites pas comme les autres.

Vous pouvez également trouver utiles les centres de contact dans votre recherche de pistes. Il peut s’agir d’un centre de contact tiers, auquel vous paierez simplement pour les pistes. De plus, vous pouvez convenir du degré de chaleur de ces pistes, allant d’une liste de contacts froids à une liste pour laquelle des appels ont déjà été passés et où un intérêt potentiel pour une rencontre a été établi. Les scripts « mécaniques » ne sont pas efficaces, mais peu importe combien d’appels ont été passés si vous payez pour des contacts prêts à l’emploi ?

Cela peut être votre propre centre de contact, dont les employés appelleront selon des scripts bien préparés et seront parfaitement formés pour discuter avec les clients existants sur qui dans leur entourage pourrait bénéficier de vos services. Cette approche est très pratique, par exemple, pour les fournisseurs d’accès Internet.

La règle principale dans le travail avec les recommandations reste la même : ne pas oublier l’amour. Vérifier sa présence est très facile : si vous êtes prêt à mentionner immédiatement la source du contact lors de l’appel et que le client le perçoit positivement, si vous avez un motif pour l’appel et que ce motif est perçu par le client comme le concernant uniquement ou une petite groupe, cela signifie que vous avez réussi à préserver l’amour.

Par exemple, si vous avez convenu d’utiliser la base de données des détenteurs de cartes de réduction d’une chaîne de supermarchés pour leur vendre de l’eau minérale avec livraison, il est important de s’assurer que le propriétaire de la carte ne regrette pas de l’avoir. Commencez la conversation avec le client en expliquant la raison de votre appel : le client est un acheteur régulier du supermarché et, en s’inscrivant au programme de fidélité, il a exprimé son intérêt pour des offres spéciales et des promotions. Maintenant, le supermarché lui propose de recevoir quelque chose de votre part à prix réduit. Bien sûr, les intonations sont très importantes ici. Demandez-lui poliment s’il est intéressé. Si ce n’est pas le cas, remerciez-le pour la conversation, excusez-vous et demandez si son refus signifie qu’il ne souhaite pas être informé des offres spéciales du supermarché. Le client ne doit pas avoir l’impression d’avoir été contacté selon un protocole standard de « ces vendeurs agaçants ».

Branches sur l’arbre

Une règle efficace à suivre lors de la recherche de nouveaux clients est de comprendre qu’il ne faut pas chercher des clients un par un, mais plutôt par « grappes ». Ce qui est le plus intéressant, c’est que les « branches » de relations qui émanent d’une seule personne ne se terminent pas simplement sur d’autres personnes. Chaque nouvelle personne représente un nouvel « arbre de relations ». Peu importe jusqu’où nous voyageons à travers cet arbre, nous verrons toujours la même image : des branches qui se ramifient à partir d’autres branches, c’est infini.

Lorsque vous avez un bon client, la première chose à faire est de déterminer son appartenance à des groupes spécifiques. Ensuite, il est judicieux d’essayer d’accéder à ces communautés, de préférence avec l’aide du client mentionné. Supposons que vous proposez des services d’entreposage. Un acheteur se présente alors, qui vend des couches. La stratégie typique d’un propriétaire d’entrepôt consiste à rester sur le quai, les jambes pendantes, à grignoter des graines et à attendre un nouveau locataire. En revanche, une approche atypique, mais nécessitant beaucoup d’efforts, serait la suivante :

· Demander au client pourquoi il a finalement choisi cet entrepôt, déterminer les avantages qu’il y a vus.

· Essayer d’identifier les avantages universels (par exemple, c’est l’entrepôt le moins cher en centre-ville, et un magasin en ligne doit être capable d’être au centre pour pouvoir circuler contre le trafic).

· Faire une recherche sur Google en tapant « couches avec livraison à domicile » et trouver tous les fournisseurs de ce produit, les rencontrer et leur demander quelles petites choses ils aimeraient améliorer dans leurs solutions d’entreposage.

· Ou, ce qui est plus simple, demander au client des informations sur ses amis, ses concurrents et en profiter pour obtenir leurs noms et prénoms.

· Ou, ce qui est encore plus amusant, demander au client quels amis entrepreneurs pourraient être intéressés par ces entrepôts.

Supposons que vous vendez des cosmétiques et que vous avez une cliente. Posez-lui des questions sur sa vie. D’une manière ou d’une autre, elle fait partie de groupes formels ou informels. Elle promène son enfant avec d’autres mamans sur le terrain de jeux. Elle est l’une des résidentes de son immeuble. Elle est l’une des spécialistes au travail. Elle est l’une des participantes à la section d’aérobic. Elle est l’une de… Pourquoi ne pas lui demander de l’aide pour faire connaissance avec les autres membres de ces groupes, plutôt que de simplement lui demander de vous présenter une de ses amies ?

Vous vendez des systèmes de ventilation ? Votre client est une usine de tabac ? Combien d’autres entreprises de ce type connaissez-vous dans le pays ? Une mini-boulangerie a-t-elle acheté un système de ventilation chez vous ? Où d’autre y a-t-il des boulangeries ?

Les grands singes

Un jour, des scientifiques ont mené une expérience. Dans une cage pour singes, où une hiérarchie s’était déjà établie, ils ont placé un conteneur transparent avec des bananes. Ce conteneur avait un système de verrouillage complexe et, pour obtenir une banane, les singes devaient réfléchir longtemps et sérieusement.

Les singes étaient en colère et nerveux, mais ils ne pouvaient pas obtenir de bananes. Avec le temps, ils se sont calmés et ont cessé de prêter attention à la friandise inaccessible. Les scientifiques ont alors retiré un mâle de rang inférieur de l’enclos, puis l’ont séparé des autres pour lui apprendre à ouvrir un conteneur-distributeur et à en sortir des bananes. Après cela, le mâle a été remis avec ses congénères. Une fois formé, le singe s’est approché du distributeur et a sorti une banane. L’alfa-mâle s’est immédiatement précipité vers lui, a pris le fruit et a donné quelques coups de pied au « savant » pour qu’il sache quelle était sa place. Alors, le « savant » est retourné dans le conteneur pour chercher une autre banane, mais celle-ci lui a également été arrachée. La nouvelle compétence n’a pas aidé le singe à occuper une nouvelle position dans le groupe, donc les bananes lui étaient prises jusqu’à ce que tout le monde soit rassasié. Les singes, qui maîtrisent parfaitement les compétences d’imitation, ne voulaient pas apprendre à sortir les bananes du distributeur. Il leur était plus facile d’utiliser la force et de prendre la banane déjà sortie.

Les scientifiques ont alors choisi un alpha-mâle dans le groupe et l’ont à nouveau isolé pour lui apprendre à ouvrir le conteneur. De retour dans la cage commune, le mâle s’est approché dignement de la mangeoire et en a sorti une banane. Les autres singes l’observaient, et alors un mâle de rang inférieur s’est approché de la mangeoire et a essayé prudemment, pour ne pas contrarier le chef du groupe, de prendre une banane pour lui. Finalement, il a réussi et s’est joyeusement sauvé dans son coin. Après un certain temps, toutes les singes ont maîtrisé l’art d’extraire des bananes de la mangeoire complexe.

Quelles conclusions peut-on tirer de cette expérience ? Les conclusions sont simples : les connaissances et les compétences se propagent dans la société de haut en bas. Personne ne va imiter le « sage » d’en bas, même si cela semble clairement avantageux. Il est plus facile de le dépouiller. Les personnes armées de discours et de capacité de raisonnement percevront toute initiative « d’en bas » comme une excentricité. Elles trouveront nécessairement une explication rationnelle pour justifier pourquoi celui-là, de rang inférieur, est en réalité un idiot et non un intelligent, et pourquoi il ne faut pas le suivre.

Si une initiative vient « d’en haut », du leader, les autres seront facilement enclins à l’imiter et à acquérir de nouvelles compétences, connaissances et comportements, même si ceux-ci ne leur sont pas utiles. C’est un instinct qui sous-tend le comportement humain, et il vaut la peine d’apprendre à en tirer parti.

En choisissant dans un groupe social la personne avec qui commencer vos ventes, pensez à vendre au leader de cette communauté afin d’établir des relations étroites et une amitié. Même s’il n’a pas besoin de ce que vous vendez, sa bienveillance à votre égard vous aidera à trouver de nouveaux clients.

Si vos clients potentiels sont des agriculteurs, le président de l’administration agricole de la région est votre première cible. Le chef du service des impôts, si vos clients sont des comptables. Un mécène, si vous vendez des projecteurs et des microphones ; un pasteur de l’église baptiste, si vous vendez des produits pour les ménages. Il ne s’agit pas de dire que les leaders communautaires vont faire de la propagande ouverte ou exercer des pressions. Cependant, comme ils ont une influence sur les gens, les membres de leur communauté commenceront à prendre exemple sur le leader et à accueillir positivement ses recommandations.

Cependant, si vous commencez à vendre au sein d’un groupe social, en commençant par le membre le moins significatif, vous risquez de vous retrouver isolé — les membres du groupe avec un « statut » plus élevé ne prendront pas exemple sur un collègue moins autoritaire. Comme c’est souvent le cas, ils vont probablement construire dans leur esprit une justification pour leur comportement et leur attitude. Par exemple, ils penseront que Vanya est un idiot, donc le suivre serait une stupidité. Cependant, parfois, essayer de vendre à un tel Vanya peut être utile : s’il refuse d’acheter, cela peut inciter les autres à agir à l’inverse.

Le christianisme a longtemps peiné à s’implanter dans le cœur des gens, jusqu’à ce qu’un empereur romain en devienne un adepte. Le tabac et la pomme de terre n’étaient pas populaires en Russie jusqu’à ce que Pierre Ier s’y intéresse. Les ordinateurs étaient réservés à une minorité amusante et moquée de la population, jusqu’à ce que les dirigeants ne mettent des ordinateurs portables sur leurs bureaux, au départ juste pour la décoration. Aujourd’hui, même les personnes âgées apprennent à utiliser des ordinateurs, à envoyer des e-mails, à utiliser Skype et des téléphones mobiles, alors qu’il y a encore 10 ans, elles affirmaient qu’elles étaient « trop vieilles » pour cela. Le principal motif d’achat de voitures chères est leur statut, et non leur fiabilité, leur praticité ou leur esthétique. Pourtant, dès qu’un objet devient un attribut reconnu du statut élevé d’une personne, les autres y voient immédiatement aussi bien la fiabilité, la praticité que l’esthétique.

Gérez les recommandations.

La principale source de clients potentiels dans les ventes blanches est le bouche-à-oreille. Il ne faut pas sous-estimer votre « cercle chaud » — vos proches et amis — et il ne faut pas hésiter à faire appel à ce groupe. Bien sûr, il serait très absurde de discuter autour d’une bière de savoir lequel de vos amis pourrait avoir besoin des finisseurs d’asphalte fournis par votre entreprise. Il est fort probable que vos amis ne soient pas du tout liés à ceux qui ont besoin de ces appareils. En revanche, ils peuvent être en contact avec des personnes qui sont liées aux finisseurs d’asphalte. La chaîne de relations peut ressembler à ceci : un ami, qui a travaillé avec un chef de chantier, connaît une entreprise qui pose de l’asphalte.

Qu’est-ce qui rend une telle chaîne particulièrement remarquable ? C’est qu’elle va à l’encontre des obligations. Le chef de chantier est « obligé » envers votre ami et entretient de bonnes relations avec lui, tandis que l’entreprise qui pose l’asphalte obtient des contrats du chef de chantier. Cela signifie que le chef de chantier répondra facilement à la demande de votre ami de le rencontrer. De plus, votre ami ne risque pas de compromettre sa relation avec lui si jamais une telle demande semble inappropriée ou insistante. Malheureusement, les gens ont tendance à se souvenir de leurs clients mieux que de ceux qui sont leurs propres clients. Par conséquent, ne cherchez pas à obtenir des informations de manière trop insistante. Toute conversation « sur la vie » avec un changement fréquent de sujet vous conduira vers ceux qui sont les clients de votre ami.

Une bonne source de recommandations peut également être vos clients potentiels. Il est toujours important de structurer la conversation avec un client potentiel de manière à ce qu’il ne se sente pas gêné de vous parler des personnes de son entourage qui pourraient être intéressées par vos produits/services ou des services qu’il utilise dans son entreprise. Votre rencontre doit toujours se terminer sur une note positive, afin que votre contact soit bien disposé à discuter de recommandations. Même une rencontre qui ne se solde pas par un succès pour vous peut laisser à votre contact un léger sentiment de culpabilité, qu’il est prêt à « expier » en vous fournissant de nouvelles idées pour vos ventes. N’hésitez pas à demander des recommandations à des clients qui n’ont pas abouti, mais vous devez vous assurer d’avoir établi une relation avec eux.

Par exemple, si vous vendez des aliments pour animaux, il est facile de demander à un agriculteur qui sont ses voisins et qui pourrait être intéressé à discuter avec vous. Il est également pertinent de lui demander où il se procure, disons, des pièces de rechange pour ses abreuvoirs automatiques. Rencontrer ces personnes a également du sens, car elles connaissent encore plus d’agriculteurs.

Et, bien sûr, vos clients existants vous aideront. La meilleure publicité pour votre entreprise sera vos clients satisfaits. Parmi ces clients satisfaits, il y a ce qu’on appelle des « clients en or ». Ce sont ceux qui s’investissent activement dans votre entreprise ou qui sont devenus de véritables fans de votre activité. Vous devez sortir de votre zone de confort et vous intégrer dans leur vie. Soyez de véritables amis, apprenez tout sur eux : de l’anniversaire de leur chien jusqu’à la raison pour laquelle leur portail grince à la campagne. Ces personnes n’auront même pas besoin qu’on leur demande de vous recommander — elles le feront d’elles-mêmes. Cela deviendra leur hobby.

Les types de viande

La recommandation des recommandations varie, et le vendeur doit évaluer la qualité des pistes qu’il reçoit. Bien sûr, il est important de viser à obtenir des recommandations de la plus haute qualité. Si une personne ne souhaite obtenir que « un nom et un numéro de téléphone », elle n’obtiendra que cela. Les personnes qui tirent à l’arc ou à la carabine le savent : pour atteindre la cible, il faut viser au-dessus de celle-ci, et non directement sur elle. Plus la cible est éloignée, plus la flèche ou le canon doit être dirigé vers le haut. Il en va de même pour tout objectif : il est préférable de se fixer un objectif plus ambitieux pour atteindre ce que l’on désire. Dans ce cas, il y a des chances que l’objectif ambitieux soit également atteint. En revanche, si l’on vise des objectifs moins difficiles, il sera impossible d’atteindre un objectif plus ambitieux.

Les recommandations que vous recevez peuvent être classées en catégories. Plus la catégorie est élevée, plus les recommandations sont savoureuses, tout comme dans une boucherie.

Catégorie I «Découpe, steak»

Votre référent appelle lui-même le futur client et s’arrange avec lui pour que vous vous rencontriez. C’est une recommandation en or, essayez toujours d’obtenir celle-ci. Vous avez sûrement des personnes qui se soucient sincèrement de vous et qui vous aident de temps en temps avec des pistes et bien plus encore. N’hésitez pas à leur expliquer la différence entre le fait d’appeler vous-même et celui d’être dans la position de la personne recommandée. Ils comprendront et essaieront ensuite d’appeler pour, au minimum, dire quelque chose de positif à votre sujet, demander à écouter ou à aider. Ce type de recommandation a un inconvénient. Avec le temps, vous cesserez d’accepter d’autres formes de recommandations, ne les considérant pas comme convenables : « Demander n’est pas bien ». Cependant, ce n’est qu’un inconvénient illusoire, que l’on pourrait appeler « La machine à compter l’argent est tombée en panne ».

Catégorie II «Épaule, hanche»

Votre référent appellera le futur client et l’informera de votre appel. Souvent, une bonne recommandation peut être obtenue d’une « tierce personne », lorsque la personne hésite à se mentionner en tant que référent et préfère vous laisser seulement son nom et son numéro de téléphone. La transformation est facilement réalisable grâce à un tel dialogue :

— Je comprends donc que vous ne souhaitez pas que votre nom soit mentionné ?

— Oui, exactement. Je ne sais pas quelle sera la réaction de cette personne à vos propositions.

— Peut-être vaut-il mieux appeler cette personne maintenant ou plus tard et lui demander la permission de transmettre ses coordonnées ? Ainsi, vous lui montrerez que vous l’appréciez et que vous ne divulguez pas ses informations à n’importe qui, et d’un autre côté, vous agirez en toute conscience ?

— Peut-être…

— Comment avez-vous dit qu’il s’appelait ?

— Serge Petrovitch.

— Pensez-vous qu’il serait approprié de l’appeler maintenant et d’entendre simplement sa réponse ?

— Et pourquoi pas.

Bien sûr, votre référent sera dans une telle conversation.justifierde soi et donc sa demande ne ressemblera pas à : « Hé, dis… tu n’as pas besoin d’aspirateurs, n’est-ce pas ? Eh bien, c’est ce que je pensais aussi. » Ce sera plutôt : « Sergeï Petrovitch, je discute avec un jeune homme intéressant. Il me demande de lui recommander quelqu’un d’autre avec qui parler… ah, il vend des aspirateurs. … oui, c’est pas mal, j’en ai acheté un pour moi. … il a l’air normal. Alors, tu lui feras une faveur ? … Il te rappellera lui-même. »

Les recommandations de la deuxième catégorie fonctionnent également lors de la recherche de recommandations « par affinité », c’est-à-dire celles qui doivent quelque chose au recommandataire, ou celles dont le recommandataire est lui-même un client.

Catégorie III « Pêche, jambe »

Le client autorise à faire référence à lui. Le bouillon est bien sûr riche, mais la viande est un peu dure. Faire référence à une connaissance est un excellent moyen de maintenir le « fil » de l’appel téléphonique et d’éviter un refus immédiat de rendez-vous. Parfois, il arrive cependant que des situations cocasses se produisent, lorsque la personne recommandée se souvient du recommandataire de manière « peu amicale », alors que ce dernier n’en a même pas idée.

Catégorie IV « Sous-produits »

Nom et téléphone, quelle générosité. Pour que ce ne soit pas des « cornes et des sabots », mais au moins du foie, il vaut mieux en savoir plus sur la personne ou l’entreprise qu’il représente. Si votre référent ne permet pas de se référer à lui, ne le faites surtout pas. Ne décevez pas ceux qui vous font confiance. D’ailleurs, une remarque applicable à toutes les catégories décrites : tenez votre référent informé de vos contacts. Remerciez-le, impliquez-le dans le processus, faites-le s’inquiéter pour vous. Cela vous conduira à de nouvelles recommandations. Le meilleur choix serait de transformer vos référents en première catégorie — des personnes qui pensent toujours à vous. Juste au bon moment, une cloche avec votre nom retentira dans leur esprit.

D’ailleurs, la quatrième catégorie est gênante car, en appelant un futur client, vous risquez facilement de tomber sur la question : « Qui vous a donné mon numéro de téléphone ? ». Et que ferez-vous alors ? Autant mieux travailler avec le groupe suivant.

Catégorie V « Viande de chien, hachée avec la niche »

On vous donne non pas des recommandations concrètes, mais seulement des idées. Où aller, qui interroger, qui demander, à quelle catégorie de personnes prêter attention. Ces pistes sont souvent fournies par ces fameux « recommandateurs en or ». Elles viennent simplement rafraîchir votre stagnation créative. Ne les négligez pas. Oui, pour vous, c’est en fait une source de contacts froids. Cependant, évaluez les perspectives de ce que vous entrez d’une manière ou d’une autre dans un nouveau groupe pour vous. À l’intérieur de la communauté, ils se regardent, se consultent, se recommandent les uns aux autres. Peut-être trouverez-vous une niche où vous pourrez « paître » jusqu’à la fin de vos jours.

Ceux à qui on donne

Les gens n’ont pas du tout besoin de vous recommander. Il leur suffit de vous recommander. La question clé est : « Ne me recommanderiez-vous pas ? »меня.«À quelqu’un ?» suscitera de la méfiance et une évaluation intérieure, parmi laquelle remonte également l’inconfort causé par le fait que votre référent, en fin de compte, prend la responsabilité de quelque chose. De plus, vous demandez en fait à une personne de promouvoir votre produit. Or, dans le domaine des ventes, peu de gens se sentent à l’aise. Peu de personnes se sentiront à l’aise en prononçant un tel monologue autour d’une bière : « Au fait, j’ai acheté _____ ici. C’est un super truc. Tu veux que je te recommande où le trouver ? »

«Ne pourriez-vous pas recommander…»me.«À qui d’autre puis-je m’adresser ?» met en lumière à la fois les sentiments du recommandataire et l’essence même de la conversation à un tout autre niveau.

La chose la plus importante à retenir est que pour être recommandé, vous devez vous comporter de manière appropriée. Imaginez un dentiste qui « s’installe » sur son téléphone, ouvre son carnet d’adresses et commence à appeler tout le monde, proposant de jeter un œil dans leur bouche et de réaliser des soins s’il découvre des problèmes. Que pensez-vous, combien de nouveaux clients va-t-il trouver en une journée de travail ? Et quel aspect a un dentiste qui demande directement à un patient s’il connaît quelqu’un d’autre avec des dents pourries ?

C’est précisément ce genre de considérations, moins picturales, bien sûr, qui amènent les vendeurs à simplementhésitentprendre des recommandations. Ils comptent sur le fait que les patients reconnaissants parleront à chaque coin de rue de la façon dont ils se sont débarrassés de la stomatite purulente grâce au docteur Ivanov. Pour que l’on vous donne vraiment des recommandations et que vous les acceptiez correctement, comportez-vous comme un médecin, et non comme un marchand ambulant au marché.

En travaillant sur recommandation, vous devez être un vendeur parfait. Vous ne devez en aucun cas mettre le client mal à l’aise par votre présence. C’est une catastrophe si votre client potentiel rappelle le recommandataire et demande : « Qui m’as-tu envoyé ? » C’est pourquoi il est tout aussi important de maintenir un retour d’information constant avec le recommandataire et de l’informer de l’état des choses avec le client potentiel, de ses réactions et des progrès que vous avez réalisés. Appelez le recommandataire après la rencontre, remerciez-le pour la mise en relation. Exprimez votre confiance que la rencontre a été bénéfique pour tous et demandez-lui de s’informer sur les impressions de la rencontre. En effet, si le recommandataire apprend que la rencontre sur sa recommandation s’est bien déroulée, il sera ravi de vous recommander à nouveau à l’avenir. En revanche, si cela s’est mal passé, il vaut mieux que vous lui en parliez honnêtement en premier.

Évident

En ce qui concerne les recommandations, ce qui trouble d’abord les vendeurs, c’est la technologie qui les permet d’en obtenir. En réalité, cette question disparaît si l’on cesse de tromper le client et que l’on le traite avec respect et bienveillance, en espérant une réciprocité.

Je demande souvent aux vendeurs s’ils sont prêts à dire à leurs clients combien ils gagneront si la transaction se concrétise. La plupart du temps, je vois des yeux ronds, exprimant une incompréhension totale, comme si cela était impossible. Mais compter sur le fait que le client ne suppose pas qu’un vendeur a un bénéfice, c’est un peu comme penser qu’une fiancée ne sait pas ce qui va se passer lors de la première nuit de noces.

Peut-on établir des relations de confiance en commençant par le mensonge et le désir de cacher l’évident ? Si le vendeur a un sujet qu’il n’est pas prêt à aborder ou qu’il craint, mais dont l’acheteur est au courant, la conversation ne sera jamais honnête et ouverte. De plus, les tentatives naïves de cacher le fait que le vendeur réalise un bénéfice sur la transaction laissent place à l’imagination de l’acheteur : il commence à soupçonner que le « bénéfice » du vendeur est bien plus important qu’il ne l’est en réalité. L’acheteur commence à négocier et… il réussit.

Le désir de cacher ses commissions n’est pas un problème, mais seulement une conséquence. Le vendeur lui-même ne comprend pas en quoi il aide le client, quel est l’avantage de son intervention et pourquoi il est plus pratique d’acheter avec ce vendeur plutôt que d’une autre manière. C’est pourquoi il est essentiel de commencer par enrichir la vente par son travail et de rendre le client suffisamment satisfait pour qu’il comprenne pourquoi le vendeur reçoit des commissions.

La reconnaissance tranquille de la manière dont et combien un vendeur gagne sur ses ventes aide également à obtenir des recommandations. Au début de la réunion, lors de l’établissement du contact, vous pouvez immédiatement expliquer au client votre rôle et vos objectifs : « Ivan Ivanovitch, avant que nous commencions notre conversation, j’aimerais vous expliquer comment je travaille. Mon travail consiste à rechercher de nouveaux clients et à recevoir une commission sur les transactions. Si nous parvenons à un accord et que ce que je propose vous convient, je recevrai une commission sur la transaction. Les consultations que je vous propose sont gratuites. Cependant, je souhaite vous proposer un accord. Si ce dont nous allons parler vous plaît, je vous demanderai de l’aide pour trouver de nouveaux clients, d’accord ? »

D’un côté :

· nous «dévoilons nos cartes» – nous faisons comprendre au client que nous sommes honnêtes avec lui, même si, en réalité, nous ne lui révélons rien de nouveau ou d’époustouflant;

Nous éliminons le « refus intérieur » du client : « Je vais acheter, mais il va en tirer profit », en reconnaissant calmement ce fait.

· Nous activons la conscience du client en mentionnant la gratuité des consultations. Pour un bon service, le client sera prêt à payer, même si c’est gratuit. Comment payer ? Acheter ou rendre un service en retour — donner une recommandation.

D’un autre côté, nous « jetons l’ancre », à laquelle nous nous accrocherons à la fin de la réunion. Une fois que nous nous serons assurés que le client est satisfait de son achat ou du déroulement de la réunion, qu’il en a tiré un bénéfice clair et qu’il comprend qu’il n’a pas perdu son temps (et nous nous en assurerons grâce à des questions directes comme « Cela vous a-t-il plu ? »), nous dirons ce qui suit : « Ivan Ivanovitch, comme je l’ai déjà mentionné, mon travail consiste à rechercher de nouveaux clients. Pensez-vous que l’information que vous avez reçue lors de notre réunion pourrait être utile à l’un de vos connaissances ? »

Bien sûr, on peut poser la question sans « ancre » au début, mais dans ce cas, la conversation sera moins engageante pour le client :

— Avez-vous aimé ce dont nous venons de parler ?

— Oui…

— Puis-je vous demander ce qui vous donne confiance dans la nécessité de notre service ?

— Blabla.

— Que pensez-vous, parmi vos connaissances, qui pourrait également bénéficier de discuter avec moi ?

Si l’on part du principe que le client est de votre côté et non l’inverse, la question « Comment obtenir des recommandations ? » ne se pose tout simplement pas. C’est pourquoi les ventes dites « blanches » se distinguent de ce qu’on appelle le « forcing ». Une personne à qui un produit a été imposé ne peut pas faire de recommandations, car elle ne comprend pas pourquoi elle a acheté ce produit. Vous devez être aux côtés du client, et non contre lui.

Il serait peut-être judicieux de simplement expliquer au client que la plupart de vos clients viennent par recommandation. Peu importe comment vous les recherchez — que ce soit par spam ou par télémarketing — le cœur de votre clientèle ne se compose pas de personnes choisies au hasard dans la rue. Après avoir partagé avec lui le « secret » de votre entreprise, il est pertinent de lui demander son avis : « Pensez-vous que cette méthode de recherche de clients est vraiment la meilleure ? Ai-je raison de l’utiliser ? » Bien sûr, le client confirmera cela. Pourquoi ne le ferait-il pas ? Après tout, il a probablement lui-même trouvé son dentiste ou son carreleur par le bouche-à-oreille, et non par une annonce dans le journal. Si cela lui semble juste, une simple question posée un peu plus tard, « Qui d’autre parmi vos connaissances serait intéressé à discuter avec moi ? », ne suscitera pas de résistance. Le client comprend pourquoi vous posez cette question et est prêt à vous aider.

Après avoir reçu une recommandation, continuez à informer votre client sur le déroulement de la rencontre liée à sa recommandation. Il est également judicieux de lui demander de discuter avec la personne recommandée et de connaître ses impressions suite à la rencontre avec vous. De cette manière, vous attirez de plus en plus votre recommandataire de votre côté, l’impliquant dans le processus et le transformant en client « en or ».

Notre monde devient plat. Cela signifie que pour l’acheteur, tous les vendeurs se valent, il ne peut tout simplement pas percevoir de différences significatives entre eux et, ce qui est le plus inquiétant pour vous, il ne pourra pas se souvenir de vous. Vous ne vous rappelez probablement pas de ce que vous avez mangé pour le petit-déjeuner vendredi dernier ? Peu probable. Il est plus probable que vous construisiez une réponse en fonction de ce que vous,en général, vous mangez au petit-déjeuner pendant les jours de semaine. Et si vous vous en souvenez, c’est seulement parce que vous avez mangé quelque chose d’inhabituel. Il en va de même ici : le meilleur moyen d’être recommandé est d’être mémorable. Et le meilleur moyen de se faire remarquer est d’être différent des autres. Après tout, chaque vendeur vend avant tout lui-même.

Clients en or

En suivant ces recommandations, vous remarquerez qu’il y a des clients qui sont très disposés à vous donner des recommandations, mais il y en a aussi qui le font avec une grande réticence. Évidemment, il faut essayer de faire passer les clients de la seconde catégorie dans la première. Le processus de ce changement consiste essentiellement à établir avec eux des relations sincères, sans lien avec les affaires. Et pour commencer, c’est assez simple : vendez un téléphone mobile à une personne, engagez la conversation, demandez un contact et, quelques mois plus tard, rappelez-la pour savoir comment se passe son nouvel achat. Discutez un peu encore. Si vous sentez que l’acheteur est « votre » personne, que vous vous entendez bien, n’hésitez pas à entretenir et à développer cette relation. Voilà le point le plus intéressant des ventes « blanches » : c’est sans doute la seule façon de vendre qui peut vous apporter de véritables amis.

Cependant, notre « capacité d’amitié » est limitée et nous ne pouvons tout simplement pas être à deux pique-niques en même temps. C’est pourquoi nous aurons toujours ces amis-clients qui nous donnent de nouvelles pistes, et ceux qui ne le font pas. Les premiers peuvent être justement appelés des clients « en or ». Un vendeur peut tout à fait ne pas avoir d’intérêt commercial envers ces personnes. Dans l’idéal, le vendeur devrait se moquer de savoir si ces clients lui fournissent de nouvelles pistes prometteuses. Et c’est précisément parce que le vendeur s’en moque que les acheteurs « en or » sont prêts à lui fournir de nouvelles recommandations. Un tel vendeur ne lutte pas et ne court pas après un profit évident, ce qui fait qu’il plaît aux autres.

Le vendeur doit tout savoir sur ses « clients en or » et toujours avoir une raison de les appeler et de discuter simplement pour le plaisir, au moins une fois par semaine. Ils se souviennent de vous. Ils savent ce que vous vivez, et ils vous donnent des pistes tout comme vous jetez des miettes aux pigeons dans le parc. Juste parce que cela leur fait plaisir. S’ils savent ce que vous vivez, vous devez aussi savoir ce qu’ils vivent. Si le client est un pêcheur, le vendeur doit tout savoir sur les appâts ; un rôliste — sur la tactique des légions romaines ; un culturiste — sur les compléments alimentaires et les techniques d’entraînement ; un ukrainophile — sur la différence entre Les Poderviansky et Lesya Ukrainka ; un supporter — sur la différence entre le Celtic et Manchester United. Cela enrichit, au minimum, votre propre monde intérieur.

Reframing

Le reframing est une méthode de communication où l’interlocuteur transforme le bon en mauvais et vice versa : une personne n’est pas avare, mais économe ; l’amour est mauvais s’il s’agit d’amour pour l’argent. Il en va de même dans les ventes blanches : on peut toujours trouver du positif même dans la situation la plus désespérée.

1. Que faire lorsque la réunion se termine sans résultat, car il s’avère que vous parlez avec un manager salarié, alors que la décision est prise par le fondateur qui se trouve dans un autre pays et qu’il est extrêmement difficile d’organiser une rencontre avec lui ? Les ventes éthiques n’ont qu’une seule recette : se mettre du côté de votre interlocuteur. Cela signifie : s’assurer que la solution que vous proposez plaît au manager salarié et qu’il est intéressé par vos services.

2. Se ranger de son côté et demander comment les fondateurs prennent généralement leurs décisions, quels documents ils ont besoin pour cela. Ou demander au manager ce qu’il va dire aux fondateurs à propos de votre proposition, quels aspects il mettra davantage en avant, et lui proposer de préparer une présentation qui sera montrée aux fondateurs en son nom.

3. Proposer à l’employé de l’aider à expliquer le produit aux fondateurs de l’entreprise, afin d’être sûr qu’ils reçoivent toutes les informations nécessaires ; demander d’organiser une conférence téléphonique avec le manager engagé et le fondateur.

Que faire si un vendeur de matériel agricole a parcouru 200 km pour rencontrer un agriculteur, mais que celui-ci est parti en ville, oubliant le rendez-vous ? La meilleure chose à faire est de ne pas avoir peur et de confirmer le rendez-vous. Cependant, il est préférable de ne pas le faire de manière directe, par exemple en disant « vous serez là, je vais venir » (cela montre que vous vous attendez à un comportement inapproprié de la part du client). Il vaut mieux poser une question liée à la rencontre : « Ivan Ivanovitch, nous avions convenu de nous rencontrer aujourd’hui, pourriez-vous me dire comment bien vous rejoindre ? » Mais pendant la conversation téléphonique, étant donné la situation, il ne faut pas blâmer le client. Il est préférable d’exprimer l’espoir d’une rencontre future et de demander de l’aide. Par exemple, puisque vous avez fait tout ce chemin pour ce rendez-vous, pourrait-il vous indiquer avec qui dans sa région vous pourriez également discuter ? Au final, au lieu d’une seule rencontre, vous pourriez en obtenir trois.

Il arrive souvent qu’un vendeur rencontre la personne clé dans le domaine de compétence dont il a besoin. Par exemple, il peut s’agir d’une réunion avec le directeur informatique concernant la vente de la téléphonie IP, ou avec l’ingénieur en chef lors de la vente d’un système de ventilation, ou encore avec le responsable des ressources humaines lorsqu’il propose des services d’évaluation du personnel. Cependant, au cours de la conversation, le vendeur a l’impression que la personne est complètement absente de la réunion. On dirait qu’il parle de ses valeurs, dans son langage, et qu’il comprend tout. Pourtant, sa réaction ressemble à un jonglage avec des objections là où elles ne devraient pas apparaître, il semble hésitant, ne regarde pas dans les yeux, et répond des choses du genre « Eh bien, je ne sais pas… ».

Qu’est-ce que c’est ? C’est un « petit chef » typique : une personne qui n’est pas à sa place ou qui est simplement « assignée » à un responsable d’organisation pour effectuer des tâches secrétaires liées aux décisions prises par ce dernier. De plus, son initiative personnelle n’est pas encouragée, et même si elle l’était, il en a peur comme de la peste, car c’est lui qui devra mettre cette initiative en œuvre, et il n’en est tout simplement pas capable. Mais avouer à son partenaire de négociation qu’il n’a aucune part dans la prise de décision est gênant, car il ne veut pas perdre la face. Il essaie donc de mener les négociations comme il pense que son patron le ferait, alors que ce dernier ne le considère même pas comme une personne.

Il est évident qu’une erreur a été commise dès la phase de génération de la piste et de la prise de rendez-vous. La conversation ne se déroule pas avec la bonne personne et, de plus, la recommandation de votre interlocuteur à son supérieur pourrait être perçue de manière très négative : « Qu’est-ce que ce type comprend vraiment ? » Que faut-il donc faire ? Cesser immédiatement de vendre. Passer la conversation sur un plan personnel, l’intéresser à une discussion apparemment « banale », mais en réalité parler de son entreprise, de sa famille, de ses valeurs et finalement le conduire à reconnaître qu’en effet, il ne prend aucune décision. Ensuite, se mettre de son côté, rationaliser la situation pour qu’il se sente bien, puis simplement demander le numéro de portable de son supérieur. Bien sûr, sans faire référence à lui.

Un jour, en accompagnant un client en tant que consultant en ventes et réalisant que je ne parlais pas à la bonne personne, j’ai agi comme décrit ci-dessus. Mon interlocuteur, le responsable des achats d’un agro-holding, a proposé de téléphoner lui-même à son patron pour vérifier s’il avait du temps. Cependant, le manager, à ma grande chance, ne répondait jamais à l’appel. Mon interlocuteur s’excusait : son patron avait une délégation allemande et il rappellerait dès qu’il serait libre. Pourtant, il n’a jamais rappelé. Finalement, mon interlocuteur m’a donné le numéro de téléphone de son supérieur, nous avons encore un peu discuté, puis nous nous sommes dit au revoir. Une fois sorti du bureau, j’ai composé le numéro obtenu et nous avons eu ce dialogue :

— Ivan Ivanovitch, bonjour !

— Bonjour !

— Pouvez-vous parler ?

— Oui, bien sûr.

— Roman Petrov, «Trem-Kryam Ukraine» (je travaillais pour le client et c’est pourquoi je me présentais sous son nom), nous nous sommes rencontrés à l’exposition, vous vous en souvenez ? (il est peu probable qu’il s’en souvienne, car même moi je n’étais pas au courant de quelle exposition il s’agissait)

— Ah ! Bonjour !

— Vous vous souvenez, nous avions convenu de nous rencontrer quand je viendrais à Kiev. Eh bien, je suis justement ici.

— Eh bien, venez, je suis libre maintenant !

— C’est parfait, je suis justement à Pechersk et j’y serai dans 5 minutes. Ça te va ?

— C’est pratique, bien sûr, vous connaissez l’adresse ?

— Bien sûr, vous en avez parlé !

Au final, j’ai eu une réunion très productive avec le « résolveur de problèmes ». Le fait qu’Ivan Ivanovitch raccrochait lors de ses échanges avec le « responsable des achats », mais qu’il a accepté de me rencontrer, confirme une fois de plus que le diagnostic était correct.

Donc, si la vente « ne prend pas », et que la personne ne dit pas un « non » ferme, comprenez que vous parlez simplement à la mauvaise personne. Votre objectif maintenant est de la convaincre de votre côté et de résoudre ensemble le problème avec le patron.

Déjà là

Lorsque nous découvrons qu’un client a déjà un fournisseur régulier, il est important de réfléchir à la manière de lui proposer des conditions encore plus avantageuses et de lui montrer les atouts de nos produits par rapport à ceux de la concurrence. Les ventes consultatives sont axées sur la compréhension des motivations du client et sur sa satisfaction en termes de valeurs. Il est donc primordial de comprendre pourquoi ce fournisseur a été choisi, quels sont les motifs explicites et implicites. Ensuite, il convient de savoir ce que le client aimerait changer dans les accords existants et dans sa collaboration avec le fournisseur actuel. Il serait en effet idéal de pouvoir neutraliser tous les inconvénients. Par conséquent, une fois que nous aurons cerné les besoins du client, il suffira de les mettre en œuvre. Par exemple :

— Oui, je vous comprends. Il n’y a pas de sens à changer de marque. En gros, cela vous convient et il n’y a pas de raison de prendre des risques. À propos de ce qui est essentiel. Il n’existe jamais de solutions idéales, n’est-ce pas ? Et si quelque chose vous convient en général, il y a des détails qui ne vous satisfont pas. Qu’aimeriez-vous améliorer dans les produits qui vous sont fournis ?

— Eh bien, vous avez raison. Il y a toujours des nuances. Par exemple, une forte concentration de sulfure d’hydrogène dans le produit.

— Vraiment ? Je n’aurais jamais pensé ça. Quelles en sont les conséquences ?

— Cela entraîne une corrosion accrue et un mauvais déroulement de certaines réactions.

— Que faites-vous avec l’hydrogène sulfuré ?

— Nous organisons des événements de nettoyage séparés, qui ne sont d’ailleurs pas bon marché.

— Peut-être qu’il est moins cher de remplacer les éléments corrodés que de les nettoyer du sulfure d’hydrogène ?

— Et alors, il faut arrêter la production une fois par mois ?

— Vous avez également mentionné le mauvais déroulement des réactions…

— Il existe plusieurs processus technologiques dans lesquels le sulfure d’hydrogène peut entraîner des défauts dans le produit fini.

— Peut-être qu’il vaut la peine de se pencher sur des produits similaires sans sulfure d’hydrogène ?

— Eh bien, d’après ce que j’ai entendu, l’hydrogène sulfuré est un problème fondamental et tous ces produits en contiennent, à des degrés divers.

— Donc, si vous aviez un produit sans sulfure d’hydrogène, vous oublieriez la corrosion, ce qui vous ferait économiser de l’argent sur le nettoyage des matières premières et, ce qui est important, garantirait la production de produits de qualité ?

— Eh bien, la qualité des produits est évidente, mais les coûts de nettoyage sont très importants pour nous.

— Vous avez probablement raison. Le processus de nettoyage a un impact significatif sur le coût de revient. D’ailleurs, nous avons un produit qui vous permettra d’oublier la corrosion et les frais de nettoyage grâce à une concentration particulièrement faible de sulfure d’hydrogène. Vous avez dit que c’était important pour vous ?

— Oui, peut-être.

Dans le cas où le fournisseur existant est interne et/ou lorsque les livraisons ne sont pas régulières, il est primordial de féliciter le client pour sa décision et son choix. Il est même judicieux de donner des exemples qui soutiennent vos éloges. Ensuite, vous pouvez faire remarquer que tout va bien, mais que sans certains services complémentaires clés, le service principal perd de son sens. Ce n’est qu’après cela que vous pouvez proposer d’analyser les besoins du client et de suggérer ces services manquants. Vous pouvez également faire remarquer et démontrer logiquement que leur fourniture par le prestataire actuel entraînerait un conflit d’intérêts. Comme argument, vous pouvez utiliser l’affirmation selon laquelle on ne met pas tous ses œufs dans le même panier. Bien sûr, cela doit être le client qui en parle, et non le vendeur. Une fois la transaction conclue, vous pouvez alors, avec précaution et étape par étape, récupérer toutes les commandes auprès du fournisseur existant ou le mettre dans une situation de dépendance et négocier une collaboration.

Supposons qu’une entreprise de recrutement se retrouve face à une situation où le recrutement est effectué soit par ses propres recruteurs, soit par un autre recruteur. Il est presque certain que personne ne pense à évaluer le profil du poste pour lequel un spécialiste est recherché, et que l’on se contente de la demande de recrutement, qui, soit dit en passant, contient généralement des exigences du type « apporte-moi une Fleur Rouge ». Pourtant, il est tout de même important de rédiger un profil de poste. Cela implique d’interviewer trois personnes directement liées à ce poste, par exemple : le responsable, un subordonné et un spécialiste RH. L’interview doit être astucieuse, sans questions évidentes et inutiles comme « Quelle expérience de travail doit-il avoir ? ».

Il est également important d’évaluer les candidats sélectionnés par les recruteurs en fonction du profil du poste (également par le biais de questionnaires et d’entretiens). Étant donné qu’il n’existe pas de candidats idéaux, il est possible de proposer immédiatement des « zones de croissance » pour le candidat et d’évaluer les investissements nécessaires pour (re)former le spécialiste, tout en proposant la formation (complémentaire) nécessaire.

Bien sûr, ce genre d’évaluation ne doit pas être confié à un recruteur en poste, car il souhaite « clôturer » le poste le plus rapidement possible et il est peu probable qu’il s’engage dans un niveau supplémentaire de vérification ou de sélection. Et s’il le fait, il présentera les résultats en sa faveur.

Si le recrutement est effectué par des spécialistes internes, il est évident qu’il est impossible d’évaluer un traducteur chinois sans connaître le chinois, et qu’il est peu probable qu’un recruteur interne ait un niveau de compétence suffisant pour un recrutement de qualité (avec des garanties financières que le recruteur interne ne peut pas offrir). Un recruteur externe, capable d’évaluer les candidats, peut faire gagner un temps précieux au responsable concerné en évitant de passer en revue des CV inutiles et des entretiens peu fructueux. Il est également possible de proposer d’évaluer la candidature pour le poste et de réaliser un travail « d’ombre », où le recruteur externe évalue, pour un petit honoraire ou gratuitement, la valeur d’un candidat sur le marché et sa disponibilité, tout en effectuant cette recherche et en proposant déjà un candidat prêt au client.

Si un recruteur externe parvient à établir une bonne communication avec l’entreprise et que celle-ci perçoit tout ce qu’il peut offrir comme une nécessité, semblable à un extincteur en cas d’incendie, il pourra progressivement prendre en charge l’ensemble du travail du recruteur en place.

Comment devenir un « extincteur » ? Faire comprendre aux décideurs que même une semaine d’inactivité sans, disons, le chef de département entraîne des pertes financières plus importantes que les coûts de recrutement. En effet, tout le département est à l’arrêt, et c’est déjà une urgence !

Niveau

Les vendeurs ont souvent la conviction que s’ils vendent leur produit, la personne cible avec laquelle ils doivent interagir est un fonctionnaire dans une organisation, dont la carte de visite indique clairement : « Directeur de produit ». Cependant, dans la plupart des cas, ce ne sont pas les personnes avec qui l’on peut discuter des problèmes d’affaires résolus grâce à votre produit ou service. Il est extrêmement rare qu’un directeur technique, même membre du conseil d’administration de l’entreprise, participe à la prise de décisions stratégiques. Il est rare qu’un directeur informatique dispose des pouvoirs nécessaires pour prendre des décisions ; il se contente souvent de répondre aux demandes des clients internes. De même, il y a peu de directeurs des ressources humaines qui se sentent réellement autonomes et capables de mener leur propre politique en fonction des intérêts de l’ensemble de l’entreprise.

Cependant, des exceptions se produisent. On peut trouver des personnes investies de pouvoirs et prenant des décisions. Bien sûr, le vendeur peut penser qu’il a vendu un produit en discutant avec un responsable de domaine. Mais en réalité, le responsable de domaine ne faisait que traiter une commande d’un client interne, et les besoins de l’entreprise concernant la solution acquise étaient déjà définis. Ce n’est pas le vendeur qui vendait, c’est l’acheteur qui achetait. Les vendeurs expérimentés, qui ont toujours perçu les responsables de domaine comme des interlocuteurs potentiels, se sont bien sûr tôt ou tard heurtés à de telles exceptions. Par conséquent, leur expérience leur dit qu’il faut effectivement rencontrer les responsables de domaine. En s’appuyant sur leur propre expérience, les vendeurs continuent de chasser des personnes généralement peu compétentes sur des questions stratégiques telles que la rentabilité de l’entreprise. Et en fin de compte, toute décision commerciale que le vendeur souhaite vendre implique soit une réduction des coûts, soit une augmentation des bénéfices grâce à un certain investissement dans l’acquisition.

Comme je l’ai déjà écrit, pour atteindre une cible avec un arc, il faut viser au-dessus de celle-ci. La gravité fera descendre la flèche pendant le temps qu’elle met à atteindre la cible. Il en va de même dans les affaires : il faut viser plus haut. Plus la solution que vous vendez est ambitieuse, plus il est important d’en parler à un niveau élevé. Si votre produit influence les résultats d’une entreprise ne serait-ce qu’à 1 %, cela relève déjà d’une compétence de très haut niveau. Il est essentiel de rencontrer et de discuter des investissements et des bénéfices avec des personnes qui s’en soucient réellement, et qui sont véritablement responsables de ces indicateurs de performance de l’entreprise. Mais un vendeur n’a aucune chance de rencontrer le propriétaire s’il vise un employé de bureau. D’autant plus qu’avec un employé, vous aurez toujours l’occasion de vous rencontrer — il sera toujours possible de « descendre » vers lui. Il vaut mieux commencer par un niveau élevé. De plus, c’est tout simplement moins coûteux : le propriétaire n’est pas intéressé par la corruption.

La situation souvent décrite est un problème des vendeurs eux-mêmes. Ils ne voient tout simplement pas la situation du point de vue des investissements concrets en échange de résultats spécifiques. Souvent, ils ne sont pas encore à un niveau suffisant pour discuter facilement avec le propriétaire sur des sujets qui l’intéressent. Par conséquent, les vendeurs ne sont pas capables de conseiller correctement le client, en l’aidant dans son choix. Tout ce qu’ils voient, ce sont les sommes que le client doit être prêt à payer pour la solution proposée. Ces vendeurs se dirigent vers l’odeur de l’argent, comme des varans de Komodo attirés par l’odeur du sang. Et pauvres sont les clients qui disposent de budgets vraiment importants : ils doivent endurer un siège constant. Mais, comme nous le savons, les chasseurs d’éléphants meurent de faim, tandis que les éléphants avancent. De gros budgets ne signifient pas nécessairement qu’il y a de l’argent, au contraire, ils témoignent souvent de son absence. Personne n’a d’argent, et jamais : tout est déjà prévu à l’avance, cette prévision étant en réalité le budget. En arrivant dans une entreprise avec quelque chose de nouveau, le vendeur n’a tout simplement aucune chance de développer le besoin du client jusqu’à en faire un désir d’achat, s’il ne communique pas avec ceux qui voient l’ensemble du tableau, et non pas seulement ceux qui « gèrent leur budget ». Si un tel vendeur a de l’expérience en vente, dans la plupart des cas, ce ne sont pas des ventes, mais des achats.

Et seulement si l’on fait preuve de patience pendant un an, il est possible de vendre sa solution à une grande entreprise, en la faisant passer par le processus budgétaire, en espérant que le fonctionnaire avec qui le vendeur communique pourra également vendre votre solution à tous les autres dans l’entreprise sans être soupçonné de corruption. Mais le monde moderne est tel qu’un an, c’est trop. Pendant ce temps, les technologies et les paradigmes peuvent changer. Dans un an, il pourrait être trop tard. Et même si l’argent pour votre solution a déjà été alloué et que vous attendez l’achat, cela ne garantit rien. Une solution alternative, qui a émergé pendant votre lutte, peut coûter moins cher, être mise en œuvre plus rapidement, être plus sûre, avoir une interface plus « humaine » et ne pas avoir les défauts de son prédécesseur. De plus, elle peut être vendue à un niveau simplement plus élevé. Dans tous les cas, cette solution peut facilement changer les humeurs au sein de l’entreprise et « votre » argent ira chez un concurrent.

Bien sûr, il existe des structures dont le propriétaire est inaccessible ou flou. Il est impossible de le rencontrer. Faut-il leur vendre ? Oui. Mais il est important de comprendre que l’influence des compétences du vendeur sur le processus d’achat est minimale dans de tels cas. Il va de soi qu’il y a des clients et des produits où le responsable spécialisé est la seule personne dans l’entreprise compétente sur une question importante pour le vendeur. Il existe des clients parmi les organismes gouvernementaux, et ils travaillent eux-mêmes dans le cadre d’un budget. Dans ce cas aussi, il est possible de vendre. Il est crucial de réaliser que les problèmes que le vendeur peut résoudre en proposant sa solution sont d’une nature quelque peu différente de ceux résolus dans les structures commerciales. Une structure gouvernementale doit obtenir un budget pour l’année suivante, justifier les montants dans ses articles, fournir des preuves de l’effet économique de l’implémentation de la solution achetée, et être prête à un audit et à un contrôle. Par conséquent, pour cette organisation, les documents et les délais sont beaucoup plus importants que la qualité. Il est nécessaire d’aider cette structure, mais il est préférable de communiquer avec elle à un niveau élevé. Les fonctionnaires peuvent simplement craindre d’être accusés de corruption s’ils décident de promouvoir une solution spécifique.

Une autre opportunité pour les vendeurs qui interagissent avec des responsables spécialisés se présente lorsque ce responsable est incompétent dans son domaine. Souvent, il essaie de dissimuler cette faiblesse lors des réunions générales, lorsque plusieurs personnes représentent l’entreprise. Par exemple, il peut adopter une position défensive et s’efforcer de rationaliser l’absence de la solution que vous proposez dans son entreprise. Il est important de comprendre que dans des organisations bien structurées, même le dirigeant le plus haut placé n’osera (ou ne pourra) pas signer un document sans l’approbation du responsable spécialisé, donc son opposition à vous n’annonce rien de bon.

Cependant, si vous parvenez à le rencontrer en tête-à-tête, à engager la conversation, à comprendre ce qui le préoccupe et ce dont il a besoin, le vendeur peut devenir pour le responsable de domaine un conseiller privé et secret, lui donnant des recommandations comme un médecin donnerait des prescriptions. Dans ce cas, le vendeur se positionne comme consultant et établit une relation de confiance avec le responsable. Il est important de se rappeler que si vous agissez en tant que consultant, vous devez l’être jusqu’au bout : soyez honnête avec le responsable, montrez-lui toutes les options et possibilités. Faites tout pour que vos paroles inspirent davantage de confiance lorsque viendra le temps de vendre ce dont le client a réellement besoin, et que c’est justement ce que vous proposez. Rappelez-vous que vous ne vendez pas vraiment, mais que vous facilitez l’achat. Ainsi, vos conseils sincères ne nuiront pas aux ventes. Et les relations de confiance établies avec le responsable vous permettront d’être au bon endroit au bon moment. En fin de compte, vous n’avez besoin que d’une chose : qu’il se tourne vers vous pour obtenir des conseils.

Bilan du chapitre

Principales idées

· Pensez à mettre en place un processus de génération de leads pour vos ventes. Peut-être qu’il serait judicieux de décharger le vendeur de la recherche de prospects. Laissez cela à d’autres.

· Travaillez avec les pistes de manière sincère. Vous ne devez pas avoir de contacts que vous ne pouvez pas expliquer de manière positive d’où vous avez obtenu leurs informations.

· Cherchez des clients en groupes. Là où il y a un client, il y en a aussi un deuxième et un troisième.

· Essayez toujours de communiquer avec le plus haut niveau de personnel responsable de la prise de décision dans l’organisation. Dans les groupes non formalisés, commencez par travailler avec les centres d’influence.

· Gérez les recommandations. Impliquez vos clients dans le processus de recherche de nouveaux clients pour vous.

· Apprenez à comprendre la qualité des recommandations que vous recevez. Essayez d’améliorer la qualité de la recommandation en communiquant avec le client.

En travaillant sur recommandation, il est important de dépasser les attentes du client. C’est la garantie que la personne qui vous a recommandé, en recevant des remerciements de la part du nouveau client, vous recommandera à nouveau.

· Soyez extrêmement honnête avec vos clients. Ne pensez pas qu’ils ne se doutent pas de vos bénéfices sur eux.

· Identifiez parmi vos clients ceux qui vous recommandent et entourez-les de la plus grande attention.

· Vous ne vendez pas votre produit. Vous aidez le client à améliorer son entreprise. Il est donc préférable de communiquer non pas avec les utilisateurs internes de votre produit, mais avec ceux qui sont responsables de l’ensemble de l’entreprise.

Exercices

· Consultez la liste de vos clients. Identifiez lesquels sont des « clients en or » et réfléchissez à des sujets intéressants pour des conversations et des rencontres avec eux.

· Évaluez votre activité sociale. Combien de nouveaux amis faites-vous par semaine ? Comment pouvez-vous augmenter ce nombre ?

Par quoi commencer ?

· Ajoutez un nouveau point obligatoire à l’ordre du jour de la réunion : discuter des recommandations.

· Établissez un plan de rencontres avec vos clients existants. Pour vous, le sujet de la rencontre est de discuter « simplement ». Pour le client, le sujet de la rencontre est de discuter de la qualité du travail et d’obtenir des retours. Faites-le régulièrement.

Avant d’appeler des clients potentiels, appelez les clients existants.

· Pour chacun de vos concurrents, trouvez la liste de ses clients et rencontrez-les. Avant la rencontre, comprenez pour vous-même en quoi vous êtes meilleur que le concurrent.