C’est si facile de dire «oui». «Oui» à un autre gadget, «oui» en acceptant des délais optimistes, «oui» à un design médiocre. Tôt ou tard, une multitude de «oui» s’accumulera au point que vous ne pourrez plus voir ce que vous devez réellement faire.
Prenez l’habitude de dire « non » — même pour beaucoup de vos meilleures idées. Utilisez la puissance du « non » pour suivre clairement vos priorités. Vous regretterez rarement d’avoir dit « non ». Mais vous serez souvent dégoûté de regretter d’avoir dit « oui ».
Les gens ont peur de dire « non », car ils n’aiment pas la confrontation. Cependant, souvent l’alternative est encore pire. Vous compliquez les choses, ralentissez leur réalisation et travaillez sur des idées auxquelles vous ne croyez pas.
C’est comme dans les relations avec l’autre sexe. Mettre fin à une relation est très difficile, mais continuer une relation simplement parce qu’il est trop difficile de se séparer est encore pire. Un accord, même s’il entraîne un léger inconfort lors de la confrontation, est plus prévoyant et permet d’éviter des regrets pour toute la durée de la relation.
Ne croyez pas à des absurdités comme « le client a toujours raison ». Supposons que vous soyez chef cuisinier. Il y aura toujours une foule de personnes pour dire que votre plat est soit trop salé, soit trop épicé, soit qu’il faudrait le modifier. Cependant, si des experts pointilleux vous suggèrent d’ajouter des bananes à votre lasagne, vous aurez certainement envie de les envoyer balader, et vous aurez raison. Le désir de rendre quelques clients bruyants heureux ne vaut pas la peine de gâcher le produit pour tous les autres.
ING Direct Il a construit le réseau bancaire à la croissance la plus rapide aux États-Unis en disant tout le temps « non ». Lorsque les clients demandaient une carte de crédit, la réponse était « non ». Quand ils demandaient un courtage en ligne, la réponse était également « non ». Lorsqu’ils demandaient s’ils pouvaient ouvrir un compte d’un million de dollars, la réponse était aussi « non » (la banque avait des règles strictes sur le montant maximum des dépôts). ING voulait que tout soit aussi simple que possible. C’est pourquoi la banque n’offrait que quelques options de dépôts : des certificats de dépôt et des fonds communs de placement — et c’est tout.
Cependant, il ne faut pas non plus être un principiel et intransigeant, en disant tout le temps « non ». Soyez simplement honnête. Si vous ne souhaitez pas répondre à la demande d’un client, soyez poli et expliquez pourquoi. Les gens, il s’avère, sont capables de comprendre si vous leur consacrez du temps et montrez votre point de vue. Vous pourrez même les convaincre de votre côté. Si ce n’est pas possible, recommandez un concurrent si vous pensez que c’est la meilleure solution dans ce cas. Il vaut mieux avoir des personnes satisfaites des services de quelqu’un d’autre que des clients déçus par les vôtres.
Votre objectif est de vous assurer en permanence que votre produit est exactement ce qu’il faut. Vous êtes le seul à devoir croire en lui. Dans ce cas, vous pourrez dire : « Je pense que vous allez adorer cela parce que je l’adore. »