On peut discerner un véritable fossé entre le moment où vous êtes prêt à vous battre pour quelque chose et celui où cela fait partie de la mission de l’entreprise.écrit…que vous vous battez pour quelque chose. Vous comprenez de quoi je parle. Il s’agit de ces affiches «…fournir le meilleur service» qui ne sont là que pour être accrochées au mur. Il s’agit de ces choses qui sonnent bien et qui n’ont absolument rien à voir avec la réalité. Imaginez, vous êtes dans une agence de location de voitures. (Florence, 2007 – ne louez pas de voitures dans cette ville, même si vous les avez réservées en ligne) Il fait froid à l’intérieur, il pleut dehors. Il n’y a personne au comptoir (et quand ils arriveront, ils n’aimeront pas votre permis avec l’emblème de l’URSS, même si tout le monde d’autre l’aimait), la moquette au sol est sale. Et en arrière-plan, vous voyez une feuille de papier aux bords déchirés, avec un clip-art en haut, accrochée avec des punaises à un tableau d’affichage. Elle contient la mission de l’entreprise :
La mission de notre entreprise est de répondre aux besoins en location, leasing, vente de voitures particulières et de véhicules utilitaires, ainsi qu’aux services associés. Ce faisant, nous nous efforçons de dépasser les attentes de nos clients en matière de service, de qualité et de coût.
Nous nous efforçons de mériter la fidélité à long terme de nos clients en travaillant pour offrir plus que ce qui est attendu, en étant honnêtes et justes, et en allant « encore plus loin » pour fournir un service personnalisé exceptionnel qui crée une expérience commerciale impressionnante.
Nous devons encourager nos employés à offrir un service exceptionnel à nos clients en soutenant leur développement, en leur offrant des opportunités de croissance personnelle et en leur garantissant une compensation équitable basée sur leurs succès et réalisations.
C’est vraiment agaçant. Vous êtes là, en train de lire ces absurdités et vous vous demandez : « Quel idiot sans cervelle pensent-ils que je suis ? » Les mots sur le papier sont clairement déconnectés de la réalité et de la pratique.
De la même manière, lorsque vous parlez avec une « fille électrique », lorsque vous êtes maintenu en ligne lors d’un appel au service client, et qu’elle vous dit à quel point vous êtes précieux pour leur entreprise en tant que client. Vraiment ? Peut-être qu’il vaudrait mieux embaucher un peu plus de personnes au service client, afin que je n’attende pas une demi-heure pour pouvoir poser ma question.
Ou, au moins, ne dites rien. Mais ne me mettez pas face à un automate qui raconte à quel point il se soucie de moi. C’est un robot. Je sais faire la différence entre une véritable empathie et un robot programmé pour dire des choses gentilles.
Se battre pour quelque chose ne signifie pas seulement en parler. Cela signifie y croire et en vivre.