Sur la lutte contre les objections

Chaque formation en vente comprend un module sur la « Gestion des objections ». Je précise. Pas toutes, — les miennes n’en contiennent pas. Pourquoi ?

Pour commencer, je vais rappeler à tous une blague sur un homme qui tondait l’herbe en tongs avec le bout émoussé de sa faux, respirant à travers un masque à gaz. Quand une femme qui passait lui a avoué son amour, il a répondu qu’il n’évitait pas les obstacles, mais qu’il les trouvait et les surmontait, et qu’il était prêt à la satisfaire, mais seulement debout, en patins et à cheval.

Ainsi, la lutte contre les objections, on les crée d’abord, puis on les surmonte. Mais, excusez-moi, pourquoi surmonter ce qu’on peut éviter ?

C’est pourquoi j’essaie de montrer comment éviter l’objection, plutôt que de la surmonter. D’autant plus que dans de nombreuses techniques populaires de gestion des objections, il y en a certaines que tout bon vendeur devrait éviter comme la peste. Par exemple, il y a la fameuse technique du « filtre », qui dit qu’il faut décomposer l’objection en parties pour ensuite traiter chaque partie séparément. Comme on dit, il vaut mieux casser un balai en morceaux qu’en un seul coup. Exemple d’application de la technique :
— Achetez le produit A !
— Je ne veux pas, je préfère le produit B !
— (la technique est en marche) Je vous comprends, mais pouvez-vous me dire pourquoi vous avez choisi le produit B en particulier ?

Ouh là ! Le vendeur se rend compte que l’acheteur sera en fait… se vendre soi-même Le produit B, en décrivant ses aspects positifs, en se rappelant de ceux-ci et, en fait, en le « rachetant » une fois de plus. Mais le vendeur a suivi un cours sur les techniques de gestion des objections et maintenant, il va commencer à les appliquer à plein régime — il y a tant de choses à « surmonter » maintenant !

Comment éviter les objections ? Tout d’abord, à la base de toute objection se trouve un travail de vendeur de mauvaise qualité.
Regardons les trois objections les plus typiques : « ce n’est pas nécessaire », « je n’ai pas d’argent » et « je n’y crois pas ». Il existe de nombreuses techniques pour y faire face, qui en réalité incitent les vendeurs à chercher à appliquer ces techniques. Une fois que tu as appris quelque chose, tu vas chercher à l’appliquer. Je me souviens qu’à l’école, lors d’une bagarre, j’essayais avec acharnement d’appliquer une prise de judo que je venais d’apprendre. Au final, je repartais avec le nez en sang. Donc :

• Par exemple, si un client dit « je n’en ai pas besoin », cela signifie effectivement qu’il n’en a pas besoin. Le vendeur n’a tout simplement pas su identifier les besoins du client !
• Si un client dit « c’est trop cher », cela signifie que le vendeur s’est laissé emporter par l’énumération des caractéristiques du produit, suscitant une tension chez le client par rapport au prix, et a mentionné le prix comme l’une des caractéristiques. Je vous le dis en secret, tout sera trop cher si le client ne voit pas son besoin pour ce produit. J’ai d’ailleurs quelques posts écrits précédemment à ce sujet. Il n’y a pas d’argent. » et sur « Les attrape-touristes égyptiens Il semble que le texte à traduire soit incomplet. Veuillez fournir le texte complet que vous souhaitez traduire en français.
• Et si l’acheteur dit « je ne crois pas », c’est la même chose ici. Réfléchissez, vous achetez de la charcuterie au magasin, n’est-ce pas ? Ou des tomates. Êtes-vous vraiment sûr que la charcuterie ou les tomates sont faites d’ingrédients comestibles et non de papier toilette ou de nitrates ? Pourtant, vous les achetez, n’est-ce pas ? Pourquoi ? Parce que vous en avez besoin ! C’est la même chose ici, la question de la confiance est une question de nécessité ou de non-nécessité. Si une personne est absolument convaincue de l’utilité du produit pour elle, elle se convaincra elle-même qu’elle choisit une solution fiable.

Chaque objection, ou presque, trouve son origine dans une mauvaise conduite de la vente. Le vendeur s’est soit laissé emporter par les caractéristiques du produit, soit a commencé à inonder l’acheteur d’une multitude d’avantages lors de l’étape de la rencontre « présentation », soit a carrément adopté le rôle de « conférencier », rendant l’écoute de ce « radio » ennuyeuse pour l’acheteur, qui ne pose même pas de questions en retour.
Mon approche de la « lutte contre les objections » ne consiste pas à utiliser des « techniques », mais à rechercher la racine de l’objection et à l’éliminer dans l’œuf, sans en arriver à utiliser des « techniques ». Non, les « techniques » sont bien sûr nécessaires, mais elles a) doivent jouer le rôle de « dernière ligne de défense » et b) ne doivent pas conditionner les vendeurs à les utiliser.

Devoirs : Il existe une objection très typique, comme « je dois en parler à XXX », où XXX est une personne d’autorité dans la vie de l’acheteur. Nous connaissons tous des « techniques de lutte » comme « Et lui, il s’y connaît en burbulateurs ? Non ? Alors pourquoi pourrait-il vous donner un bon conseil ? ». Essayez plutôt de comprendre d’où vient cette objection et comment la transformer, non pas pour l’éliminer, mais pour la retourner à votre avantage.