Le système de « client mystère », dont on parle beaucoup en ce moment dans notre pays, permet aux propriétaires ou aux managers clés d’une entreprise d’évaluer la qualité du service client dans leurs points de vente en réalisant des achats de contrôle ou en simulant des achats de contrôle par des personnes spécialement désignées, perçues par le personnel de vente comme des clients ordinaires.
Bien sûr, tout outil a ses avantages et ses inconvénients. Seule une connaissance complète et approfondie des propriétés de tel ou tel outil peut garantir que son utilisation ne nuira pas à l’entreprise et ne conduira pas à
à un résultat excellent ou même opposé à ce qui était attendu.
Il est très intéressant de noter que le système de « Client mystère » ne touche pas simplement à un aspect de la gestion, mais est le fruit d’une certaine philosophie de management, conçue pour un contrôle constant de ses subordonnés. Par exemple, il existe une autre…
philosophie qui est inversée, basée sur la confiance envers les subordonnés. En même temps, nous savons que la vérité, comme toujours, se trouve quelque part au milieu et repose sur l’approche « fais confiance, mais vérifie ». Pour nous placer nous-mêmes au milieu, imaginons un dialogue entre deux personnes, l’une que nous appellerons « contrôleur » et l’autre « motivateur ». Pour faciliter le suivi de leur conversation, nous allons placer les opinions du « contrôleur » et du « motivateur » dans deux colonnes différentes. Donc :
| «Contrôleur» | «Motivateur» |
|---|---|
| Le système «Mystery Shopper» est une nouvelle tendance sur le marché des services RH en Ukraine. De nombreuses entreprises à travers le monde utilisent régulièrement le système «Mystery Shopper» pour contrôler le travail de leur personnel de vente. | En réalité, le système du « client mystère » n’est pas si nouveau. Il s’est répandu dans les années 1940 aux États-Unis. La philosophie de gestion à cette époque était basée sur un style de commandement « militaire » et consistait à imposer. des subordonnés au travail. Évidemment, dans une telle situation, un contrôle constant des résultats de l’impact managérial était nécessaire. |
| Le système « Client mystère » est un moyen idéal de contrôle et de motivation du personnel pour un service client de qualité. | En même temps, à la fin du 20e siècle, la doctrine « commandement » dans la gestion est remplacée par la doctrine « leadership », selon laquelle la tâche du manager n’est pas de donner des ordres et de contrôler leur exécution, mais de créer des conditions dans lesquelles ses subordonnés souhaitent eux-mêmes atteindre le meilleur résultat.
Avec une telle approche, les mesures de contrôle, lorsqu’elles sont jugées nécessaires, sont plutôt perçues comme un facteur démoralisant que motivant. Dans cette situation, le contrôle est présenté aux subordonnés non pas comme un « contrôle » ou une « révision », mais comme une recherche d’opportunités pour améliorer le travail et fournir une aide efficace. |
| La demande pour les services de « Client mystère » existe toujours, et des entreprises spécialisées ont maintenant vu le jour, offrant de tels services et garantissant des résultats à leurs clients. | Il vaut mieux regarder les choses sous un autre angle. Les entreprises qui offrent de tels services sont un exemple d’un business remarquable, ne nécessitant pas d’investissements. On publie une annonce, on rassemble une armée de bénévoles rémunérés, prêts à visiter des points de vente de temps en temps, et on va voir les employeurs pour leur proposer des services de « Client mystère ». Autrement dit, il s’agit probablement d’une offre plutôt que d’une demande. |
| La prestation du service « Client Mystère » ne se limite pas à l’envoi d’agents dans les points de vente, mais implique une préparation minutieuse, l’élaboration de questionnaires que les « Clients Mystères » devront remplir après avoir interagi avec le personnel de vente. personnel. |
Toute visite d’un « client mystère » est de nature personnelle et subjective. En fonction de l’impression générale, l’agent, en remplissant le questionnaire, va involontairement orienter le lecteur de ces questionnaires vers un certain avis. De plus, il est impossible de tirer des conclusions sur le vendeur à partir d’une seule visite d’un « client mystère » dans un point de vente. Pour garantir la fiabilité des données, des visites répétées sont nécessaires. Cela implique déjà d’autres coûts et une autre approche. Le système « Client mystère » est plus adapté pour évaluer la qualité de l’ensemble du personnel que celle de vendeurs individuels. |
| Les questionnaires remplis par les agents sont dépourvus de facteurs subjectifs et visent à faire comprendre au client dans quelle mesure les normes de service à la clientèle sont bien respectées sur le terrain. | Malheureusement, les normes de service que l’on essaie d’enseigner au commerce Le personnel est souvent trop éloigné de la réalité. Les normes sont élaborées et mises en œuvre par ceux qui ne se trouvent pas eux-mêmes sur le terrain. Et le contrôle du respect des normes n’est pas… donne toujours une compréhension de ce qui influence les volumes de ventes dans le point de vente. Par exemple, selon les normes de service, il est requis qu’un vendeur s’approche du client et lui demande : « Puis-je vous aider ? ». Un vendeur expérimenté, qui obtient réellement des résultats, essaie d’éviter cette formulation brutale qui peut repousser le client. Il est capable d’évaluer les intentions de l’acheteur et de ne pas s’approcher de lui s’il sent que sa proposition d’aide met le client mal à l’aise, celui-ci étant préoccupé par ses propres pensées. De plus, s’il propose son aide, ce ne sera pas de manière formelle et distante, mais sincèrement et avec d’autres intonations. Et cela, dans le questionnaire, n’est pas pris en compte. |
| Il est important que la direction de l’entreprise commerciale comprenne l’efficacité et l’applicabilité de la formation dispensée, car souvent, le personnel de vente ne travaille pas bien non pas parce qu’il ne sait pas comment faire, mais parce qu’il ne le veut pas. | Quelle conclusion un dirigeant d’entreprise tirera-t-il en voyant, à travers les enquêtes des « clients mystères », que ses vendeurs ne souhaitent pas bien travailler ? Licencier les employés peu performants non pas parce qu’il ne sait pas comment faire, mais pour embaucher des personnes motivées ? Ou peut-être vaut-il mieux réfléchir à l’origine de ces employés démotivés. Étaient-ils ainsi dès le départ ou ont-ils été rendus tels par leur environnement de travail ? Dans le premier cas, une erreur dans le système de recrutement est évidente et le nouveau personnel sera exactement comme l’ancien. Dans le second cas, peu importe qui vous embauchez, ils perdront de toute façon leur motivation et travailleront, au mieux, sous la contrainte. |
| Avec le système de « client mystère », il est possible d’identifier les « points de douleur » de l’entreprise. Ce sont les aspects qui nécessitent des améliorations et qui résolvent les problèmes de l’entreprise, conduisant ainsi à une augmentation des ventes et de la qualité du service. | En même temps, très souvent, le style de management consiste à rechercher et à résoudre des problèmes. Les managers voient le sens de leur existence dans la résolution de problèmes et… les trouvent. Dans ce cas, les rapports des « acheteurs mystères » sont des rapports sur les symptômes du problème, et non sur les problèmes eux-mêmes. Lutter contre les symptômes ne guérira pas la maladie. On ne peut pas soigner un bras cassé avec un analgésique. On ne peut que aggraver la situation. |
| Après l’introduction du système de « client mystère », les volumes de ventes augmentent parfois de deux à trois fois. L’acquisition du service « client mystère » est rentabilisée dès les premiers mois de son utilisation. Lorsque les vendeurs savent que n’importe quelle personne entrant dans le magasin peut être un « client mystère », ils se donnent à fond avec chaque client. | Il y a deux arguments très sérieux contre tout système de contrôle permanent. Tout d’abord, les personnes qui ont peur de faire une erreur agissent de manière maladroite et leur performance en pâtit, même si tous les standards de service sont respectés. C’est, en fait, une « grève italienne » non provoquée. Pire encore, lorsque les gens commencent à faire des erreurs précisément parce qu’ils sont contrôlés. C’est ce qu’on appelle en psychologie le « paradoxe du bâton ». Le deuxième argument est que l’homme s’habitue à un contrôle constant et cesse d’y prêter attention, ne se laissant absolument pas guider par la possibilité d’un contrôle dans ses actions. Dans ce cas, il ne peut également pas être question d’une augmentation de la productivité. On peut plutôt parler d’un rétablissement de la productivité à un niveau équivalent à celui qui existait avant l’instauration du système de contrôle. |
| C’est très bien lorsque le personnel de vente sait que des « clients mystères » peuvent entrer. Cela les incitera à mieux travailler. C’est l’un des avantages de ce système. | Alors pourquoi acheter un tel service, si l’on peut simplement dire au personnel que le programme « client mystère » a été lancé et attendre une augmentation des ventes ? Il est possible qu’il y ait une certaine croissance, mais on ne peut pas compter sur la constance de nouveaux résultats. Par ailleurs, il est impossible d’atteindre une réelle augmentation de la productivité simplement en mettant en place des systèmes de constatation des faits. La meilleure façon de travailler est celle où le personnel de vente est sincèrement convaincu que le succès de l’entreprise est aussi le sien. C’est une méthode de gestion moins simple par rapport à celle en équipe, mais beaucoup plus efficace. Le contrôle est également nécessaire dans ce cas. Cependant, il ne doit pas être évident afin de ne pas briser la confiance. Ce contrôle ne doit pas viser à trouver des coupables ou des paresseux, mais à évaluer les tendances et les sentiments généraux au sein de l’équipe. De plus, ce contrôle doit être positif et son résultat ne doit pas être une punition (pourquoi punir quelqu’un qui se soucie sincèrement de l’affaire mais qui a fait une erreur), mais plutôt de comprendre quelle aide est nécessaire pour l’ensemble du personnel ou pour un employé spécifique, afin qu’ils puissent obtenir de meilleurs résultats. |
D’accord, alors y a-t-il au moins quelques avantages dans le système de « client mystère » ?
Bien sûr, il y en a. Le « client mystère » est un outil très efficace, mais il est tout aussi utile que dangereux. C’est comme un couteau bien aiguisé. On peut s’en servir pour couper, mais on peut aussi se blesser. Ce qui est inquiétant, c’est que les entrepreneurs considèrent ce service comme une « belle arme ». Ils l’utilisent à mauvais escient, en jouant en fait comme des enfants, sans comprendre les règles fondamentales d’utilisation de cet outil. Et cela, c’est dangereux.
- Il est dangereux de tirer soi-même des conclusions sans l’intervention de professionnels pour interpréter les résultats. Il faut savoir distinguer le symptôme du diagnostic.
- Il est dangereux de créer soi-même des normes de service et d’exiger leur respect sans être sûr de leur efficacité, simplement en ayant « son propre avis ».
- Il est dangereux de penser que le contrôle motive.
- Dangereux punir людей.
Dans tous les cas, le contrôle sera utile et ne sera nécessaire que si l’entreprise dispose d’un système, qui devra obligatoirement émerger à la suite du contrôle, garantissant un véritable intérêt émotionnel du personnel pour le résultat, et non un intérêt matériel.
Ce système doit inclure des communications établies avec un retour d’information garanti, une orientation vers la compétitivité, un coaching et une formation constants, ainsi que le développement des compétences des employés et la création d’une culture où, en cas d’erreur d’un subordonné, le manager se remettra d’abord en question : « Qu’ai-je manqué ? », « Comment puis-je l’aider ? ».
Il existe un autre aspect de l’application de la technique du « client mystère » qui, pour une raison quelconque, est souvent oublié. En fait, ce n’est pas tant qu’on l’oublie, mais plutôt qu’on ne le propose pas, car dans ce cas, les services d’une agence externe ne sont pas nécessaires. L’idée est de visiter ses concurrents aussi souvent que possible. Devenir un « client mystère » pour eux. Observer comment fonctionne le concurrent, ce qu’il fait bien, ce qu’on peut s’approprier.
Encore mieux, c’est lorsque votre propre personnel commercial agit de la même manière, justement parce qu’il souhaite sincèrement que l’entreprise aille mieux.
En conclusion, il convient de dire que le système de « client mystère » est principalement axé sur la recherche de défauts et d’insuffisances. Le meilleur résultat qu’un « client mystère » peut obtenir est le respect de tous les standards. Pas plus. Cependant, il est peut-être plus important pour nous de comprendre non pas pourquoi une personne n’a pas acheté chez nous, mais pourquoi elle a acheté. Que s’est-il passé ? Qu’est-ce qui a charmé le client ? Pourquoi a-t-il choisi notre offre ? Rare sont ceux qui essaient de creuser pour trouver des réponses à de telles questions, se heurtant, comme une mouche contre une vitre, au « respect des standards ». Or, ce sont précisément les réponses à ces questions qui permettent, sans errance aveugle, de créer ces fameux standards.
C’est pourquoi il existe sur le marché un autre service remarquable, similaire dans sa philosophie au service de « client mystère ». Il s’appelle l’analyse « pourquoi vous » ou « win/loss analysis ». Les entreprises avisées protègent toujours leurs succès et évitent les pertes douloureuses de clients/acheteurs, en cherchant à comprendre les raisons de ces situations. La plupart des dirigeants opèrent avec une grande quantité d’informations non vérifiées, sans souvent approfondir la question. L’objectif de l’analyse « Pourquoi vous » est d’augmenter le nombre de contrats signés et d’accroître les volumes de vente. Cela peut être réalisé en obtenant des informations concrètes de la part de clients potentiels et réels sur les raisons pour lesquelles ils ont décidé de traiter avec vous ou avec vos concurrents.