Formation des vendeurs

Comme nous l’avons déjà remarqué, les personnes que vous recrutez se trouvent sur une sorte de chaîne de montage qui est en mouvement constant. Nous avons également souligné à plusieurs reprises que si vous ne donnez aux gens rien d’autre que de l’argent, ils ne resteront pas chez vous et ne s’investiront pas dans leur travail. Dans l’emploi du temps du manager, une grande partie du temps doit être consacrée à la formation.

Étapes de l’apprentissage

Chaque nouvel arrivant dans l’entreprise doit suivre un certain cours d’introduction, qui doit aborder les thèmes suivants :

• Introduction à l’entreprise : Cette entreprise est la meilleure pour toi. Dans cette entreprise, il y a des règles et des coutumes spécifiques. Ici, tu accompliras beaucoup et nous avons un grand potentiel de croissance et de développement.
• Introduction au produit : Notre produit est le meilleur. Il est essentiel d’analyser pourquoi c’est le cas. Comparaison avec les produits concurrents, description des avantages et des différences clés. Le vendeur doit sincèrement croire et être convaincu que le produit qu’il vend est le meilleur. Il est important de garder à l’esprit quel produit nous vendons réellement, en se rappelant le chapitre sur qui est réellement le client. Par exemple, si nous sommes spécialisés dans la fourniture de tuyaux haute pression, notre produit n’est pas seulement le tuyau lui-même, mais aussi, et c’est tout aussi important, la rigueur dans les livraisons et le respect de nos engagements.
• Introduction aux ventes. Description du client cible, mode de contact avec lui, besoins du client que notre entreprise satisfait, normes de travail du vendeur, revenus attendus.

Ces cours d’introduction ne doivent pas être présentés sous forme de conférences, mais plutôt sous forme de dialogues, de manière à ce que les participants s’engagent activement et que vous puissiez immédiatement identifier qui est « dynamique » et qui est « ballast ». L’une des techniques de recrutement courantes consiste à rassembler une fois par semaine un groupe de personnes, des candidats à un emploi, et à leur dispenser des formations d’introduction. Après cela, il sera clair qui restera et qui ne le fera pas, sur qui il faut investir du temps et des efforts, et sur qui il ne faut pas.

L’objectif de la formation d’introduction est de développer chez l’individu la confiance en soi, la confiance dans le produit et la confiance dans l’entreprise. Dans notre époque trépidante, pleine d’incertitudes et de dangers flous, les gens se tournent instinctivement vers ceux qui dégagent de la confiance. L’attirance du client pour le vendeur est déjà la moitié du succès de la vente.

Ensuite, nous devons apprendre au vendeur à « acquérir » des clients et à entrer en contact avec eux. C’est

• développement de la compétence en matière d’appels à froid
• l’aptitude à demander des recommandations et des pistes
• la capacité de fidéliser le client
• capacité à gérer et à entretenir une base de clients

Quoi enseigner

Un jour, une femme qui me vendait du fromage blanc au marché s’est plainte que les propriétaires du marché étaient devenus de véritables avares. Ils demandent 50 hryvnias pour un emplacement, et en plus, il faut leur donner un litre de crème aigre (30 UAH) et un kilogramme de fromage blanc (25 UAH), soi-disant pour des recherches de laboratoire, alors qu’en réalité, personne ne fait ces recherches. Je lui ai demandé si elle avait beaucoup de clients qui venaient la voir pour la première fois. Elle a répondu : « Ha ! S’ils ont le temps, car les habitués prennent tout, et en plus – voyez la liste – ce sont des commandes de la semaine dernière. » Je lui ai alors demandé ce qui la retenait sur le marché, si elle pouvait appeler ses clients le soir, leur demander combien de fromage blanc ils voulaient et simplement le livrer, déjà découpé et emballé, directement chez eux. Cela donnerait…

• et elle a la garantie que le client ne s’enfuira pas, et pour le client, c’est pratique de ne pas avoir à aller au marché le matin ;
• et économiser de l’argent – visiter tous les clients qui vivent manifestement près du marché, même en taxi ce sera moins cher;
• et un gain de temps – on pourra se débarrasser des produits en une heure, et non en une journée, et transporter exactement ce qu’il faut, sans surplus.
• et une légère acquisition de nouveaux clients – les voisins des anciens clients apprécieront le service et passeront également des commandes.

Elle a bien sûr ignoré ma proposition. Après tout, elle a passé 20 ans sur le marché et y passera encore 20 ans. Si elle était plus proactive, elle aurait déjà trouvé quelque chose de plus rentable que de simplement rester sur le marché. Cet exemple montre qu’il existe en réalité une multitude de façons d’attirer de nouveaux clients vers son entreprise, et il est nécessaire d’apprendre cela aux vendeurs. Il suffit de comprendre ce dont ces clients ont besoin et comment l’information à votre sujet, en tant qu’organisation de vente, se propage. Ces éléments sont importants même si vos clients viennent eux-mêmes chercher vos produits. Et si nous voulons former nos vendeurs aux techniques de vente, il faut commencer par leur apprendre comment acquérir des clients.

Après avoir appris au vendeur à acquérir des clients, nous allons lui enseigner à vendre. Dans ce cas, nous devons comprendre si la vente de notre produit est « longue » ou « courte », ou selon Rackham, « grande » ou « petite ». En fonction de cela, nous construirons à la fois la formation et la tactique de vente. La « vente longue » se distingue de la « vente courte » par les caractéristiques suivantes :

Je vais expliquer ce que je veux dire.

• À propos du vendeur : Supposons que vous parliez avec un vendeur qui a une apparence négligée ou qui dégage une mauvaise odeur. Allez-vous prêter attention à ces détails si cela concerne l’achat d’un billet de concert à un bon prix, alors qu’il n’y a plus de billets à la billetterie et qu’il n’y en a que chez des spéculateurs ? Et ferez-vous attention aux traits du vendeur lors de l’achat d’un voyage dans un hôtel cinq étoiles ? Aurez-vous envie de recourir aux services de cet agent de voyage à nouveau en planifiant vos prochaines vacances ? Et serez-vous sûr de la qualité de votre voyage ?
• À propos des décisions : Il est peu probable que vous achetiez une machine à laver sans en discuter au préalable avec votre conjoint(e), sauf si c’est un cadeau-surprise. En revanche, vous achèterez vous-même un petit couteau suisse avec une dizaine de lames, et la décision d’achat sera prise sur le moment.
• À propos du risque : Si vous êtes une grande entreprise et que vous achetez un logiciel de comptabilité, vous ne risquez pas seulement le prix de la transaction, mais l’ensemble des processus de l’entreprise. Vous devez prendre la décision de prendre ce risque, et vous devez avoir confiance en votre fournisseur et en ses compétences. En revanche, lorsqu’il s’agit d’acheter des serviettes pour la salle de réunion, cet achat est si insignifiant qu’il est effectué par le responsable des achats sans consulter personne.
• Concernant le fait d’acheter : Si j’ai fait une bêtise en achetant un matelas gonflable qui s’est avéré de mauvaise qualité et s’est dégonflé, pour éviter les moqueries de mes amis, je vais simplement jeter ce matelas. Mais qu’en est-il d’une voiture ?
• Concernant le prix de la question : C’est simple : plus l’achat est cher, plus les décisions mettent généralement du temps à être prises. En effet, le coût des conséquences d’une mauvaise décision augmente.
• À propos des émotions. Dans la vente à court terme, les émotions jouent un rôle très important. Essayez d’acheter un jouet en peluche en ligne sans le toucher, et vous comprendrez de quoi je parle. L’enthousiasme du vendeur, l’état d’esprit positif de l’acheteur, ses impulsions, l’application de différentes techniques de « closing » jouent un rôle essentiel dans la vente. En revanche, lorsqu’il s’agit de vente à long terme, le rôle du vendeur consiste plutôt à apporter des solutions aux problèmes du client grâce à votre produit, plutôt qu’à l’enthousiasmer. Si vous êtes dans la vente B2B, vous allez communiquer avec une personne qui transmettra ensuite votre conversation à quelqu’un d’autre, et ce ne seront pas des émotions qui seront transmises, mais des avantages concrets et des solutions précises.
• Concernant le nombre de réunions. Si nous vendons un produit dont la décision d’achat peut être prise unilatéralement par votre interlocuteur, il est alors judicieux de « conclure » la vente sur place. En revanche, si vous devez, en cas de décision positive à ce niveau, communiquer à un niveau supérieur, il s’agit plutôt de faire des progrès que de « conclure » la vente.

Lorsque nous avons réussi à former nos vendeurs à acquérir des clients et à leur vendre notre produit, il est essentiel de les enseigner à fidéliser ces clients. La partie la plus importante du travail de tout vendeur est le service après-vente. Cela nécessite une attention particulière et ce « service » ne doit certainement pas être considéré comme une simple formalité. Un client satisfait est toujours une source de nouvelles recommandations et de nouvelles opportunités de vente.

Qui enseigne ?

Comprendre comment votre produit est vendu vous permettra d’évaluer si un formateur externe est capable d’inculquer correctement les compétences de vente à vos vendeurs. Un formateur vous sera nécessaire ne serait-ce que pour apprendre vous-même. Une fois que vous maîtriserez ces compétences, vous pourrez enseigner vous-même les techniques de vente, expliquer ce qu’est un cycle ou les étapes de la vente. Vous familiariserez vos vendeurs avec les techniques de clôture et vous accorderez de l’importance au service après-vente et à la prise de recommandations. Notez qu’un même produit final peut être vendu de différentes manières. La bière achetée dans un kiosque est une vente typiquement courte, tandis qu’un contrat de fourniture de bière à un supermarché est une vente typiquement longue.

Les compétences en vente courte sont assez simples et relativement algorithmiques. On peut les enseigner en 3 à 5 jours de formation intensive. Cependant, avec de telles compétences, il sera impossible de vendre des produits à long terme. En revanche, si une personne maîtrise les compétences de vente à long terme, les ventes courtes lui sembleront aussi faciles que des graines de tournesol. C’est pourquoi de véritables professionnels de la vente maîtrisent parfaitement les compétences de vente à long terme, même s’ils ne s’en rendent pas toujours compte. Pour comprendre quelles compétences vos vendeurs possèdent déjà et lesquelles doivent être développées, des consultants externes peuvent vous aider en organisant l’écoute de vos vendeurs lors de leurs rencontres avec les clients et en recueillant des informations sur ce qui est bien développé chez vous et ce qui nécessite des ajustements.

Cependant, peu importe la renommée des formateurs externes, il est essentiel, dès que le nombre de vendeurs le permet, de vous doter de votre propre formateur. Comment savoir combien de vendeurs il vous faut pour avoir votre propre formateur ? C’est simple : si votre formateur est occupé pendant 15 jours de travail par mois, il est temps d’en avoir un. Il serait judicieux de proposer le poste de formateur à l’un de vos managers performants. Il est également bénéfique de trouver un formateur externe, même s’il n’a pas d’expérience dans votre secteur. Ce qui est crucial, c’est qu’il ait une expérience de vente dans sa vie, de préférence dans le type de ventes (longues ou courtes) pratiquées dans votre entreprise. Lorsque le besoin d’un autre formateur se fera sentir, n’hésitez pas à en recruter un de plus. N’oubliez pas que vos formateurs sont sur le même « tapis roulant » que vos vendeurs et qu’après un certain niveau dans votre organisation, il est de plus en plus important de prêter attention au recrutement de formateurs, en anticipant plutôt que de simplement répondre aux besoins au fur et à mesure qu’ils se présentent.

Vos formateurs internes sont toujours plus loyaux, plus inspirés par votre culture interne et, ce qui est important, beaucoup moins chers que les formateurs externes.

Il faudra d’abord économiser sur les formateurs externes et organiser la formation de manière à ce que la plupart des compétences que les vendeurs doivent acquérir soient enseignées par les managers. Pour les managers, on peut déjà investir dans un formateur externe, surtout au début, lorsque vous êtes vous-même le manager de vos vendeurs.

Formation sur le terrain

En plus de l’apprentissage en salle, il est essentiel de prêter une attention particulière à ce qu’on appelle l’apprentissage « sur le terrain ». Vous ne comprendrez jamais comment les compétences de vente de vos vendeurs sont acquises sans être présent lors d’une vente. Vous ne saurez jamais comment un vendeur interagit avec les clients et comment il les trouve réellement. Vous ne pourrez jamais comprendre les raisons des échecs d’un vendeur ou les raisons de son succès éclatant. Vous devez passer du temps lors des réunions que tient le vendeur. Il est important de ne pas montrer que vous êtes le manager. Vous êtes simplement là, assis à côté. Bien sûr, avant le début de la réunion, il est nécessaire de demander au client s’il n’y voit pas d’inconvénient à ce que vous soyez présent pour écouter, car il est important pour vous de suivre la qualité du service client. Si la réunion est planifiée à l’avance, le vendeur, sachant qu’elle sera conjointe, devra demander au client la permission d’assister à la réunion avec un formateur qui évaluera la qualité du travail du vendeur. De l’extérieur, il est souvent évident que quelque chose ne va pas dans le processus de vente. On peut voir comment le vendeur commence à trop parler, comment il pose beaucoup de questions qui mettent le client mal à l’aise ou qui rendent la réunion ennuyeuse pour le client, au lieu de poser des questions pertinentes et utiles. L’apprentissage sur le terrain inclut également des sessions d’échange d’expériences que vous organisez, afin que les vendeurs partagent leurs expériences, parlent de leurs succès et de leurs problèmes, et demandent des conseils les uns aux autres. Ces sessions rapprochent beaucoup les gens et transforment un groupe de loups solitaires en une équipe soudée. Il est très utile d’organiser des binômes de vendeurs, un expérimenté et un novice. Le novice aide généralement l’expérimenté à trouver des clients et à fixer des rendez-vous, tandis que l’expérimenté emmène le novice à ces réunions et lui montre comment vendre.

Combat éternel

On ne doit pas considérer la formation comme quelque chose d’unique — on apprend et on oublie. Si vous gérez des ventes, la formation est une partie continue et essentielle de ce travail. Quel que soit le type d’entreprise que vous construisez, il est illusoire de penser que les gens agiront d’eux-mêmes. Il faut les guider et les éduquer. C’est un travail difficile et parfois routinier.

Dans une entreprise de recrutement, un responsable s’est plaint d’un employé qui vient au travail négligé. J’ai demandé : « Pourquoi n’avez-vous pas parlé avec lui à ce sujet ? » « Je lui ai parlé », a répondu l’homme d’affaires, « il vient bien pendant deux jours, puis remet son vieux pull. J’en ai assez de lui rappeler, et s’il ne comprend pas, il va falloir s’en séparer. » Je me suis dit que cela ne devait pas vraiment concerner seulement deux jours. Cela semblait être une question d’émotions. Peut-être que le vendeur s’était habillé correctement toute une semaine, puis se relâchait à nouveau. Cependant, j’ai demandé à voix haute : « Est-il bon en vente ? », et j’ai reçu une réponse affirmative. Mon conseil à cet homme d’affaires était simple : continuer à lui rappeler de soigner son apparence, tant que cet employé lui convient. De plus, le rappel à l’ordre sur l’apparence fait partie du produit que l’homme d’affaires « vend » à ses clients internes — les vendeurs. L’homme d’affaires espérait entendre de ma part une recommandation sur la façon d’améliorer le comportement de cet employé d’un coup de baguette magique, pour ensuite ne plus rien faire et simplement « encaisser les dividendes ». Il est très difficile de changer un adulte, et est-ce vraiment nécessaire, si l’on peut simplement corriger ce comportement de temps en temps ?

Dans mon enfance, j’avais (et j’ai toujours) une écriture très négligée. Je me souviens avec gratitude de ma professeure de mathématiques, qui passait des soirées avec moi tous les trois mois et, grâce à des exercices épuisants, parvenait à rendre mon écriture soignée. Bien sûr, cette propreté ne durait pas plus de trois mois, et nous nous retrouvions à nouveau le soir à l’école. Elle ne le faisait pas parce que c’était dans ses attributions. Après tout, elle nous enseignait non pas l’écriture, mais les mathématiques. Maintenant, je n’ai plus personne pour « redresser » mon écriture, et cela fait longtemps que j’ai cessé d’écrire à la main. Cependant, depuis, j’ai compris qu’on ne peut pas faire des travaux dans un appartement « pour l’éternité », le temps passe de toute façon et il faudra recoller le papier peint, repeindre le plafond, vernir le parquet et changer les appareils électroménagers. Rien n’est éternel dans ce monde, et l’apprentissage doit être considéré comme une rénovation d’appartement. De temps en temps, il faut réparer ce qui est cassé. Sinon, la maison se détériorera et il sera d’abord honteux d’inviter des amis, puis même d’y entrer soi-même.