Dans le cadre de mon activité, j’ai à plusieurs reprises été impliqué dans le recrutement de formateurs, leur formation et leur développement. Étrangement, malgré l’abondance de formateurs en affaires en Ukraine, il est très difficile de trouver un bon formateur adapté. Cela est particulièrement vrai lorsqu’il s’agit de formateurs en vente.
Ici, je vais parler des types de personnes négatifs que j’ai rencontrés et, peut-être, les lecteurs pourront m’apporter des compléments.
Je vais également essayer d’analyser ces types et de donner une recette pour le choix des entraîneurs. Ce ne sera peut-être pas universel ni exhaustif, mais basé sur ma propre expérience.
Je m’attarderai sur les types positifs dans le prochain post.
1. Passionné de devenir entraîneur.
On pourrait penser que c’est un travail de chien. Des déplacements constants, un public que l’on ne choisit parfois pas, la conduite même de la formation — une procédure épuisante et « énergétiquement difficile » qui se termine parfois par un épuisement moral et physique complet du formateur, la nécessité d’être en forme, de « tenir le coup », etc. Et pourtant, il y a ceux qui rêvent simplement de devenir formateur en entreprise. Qui sont ces gens ? Ce sont des perdants, des types peu sûrs d’eux qui veulent « devenir leaders » d’un groupe à moindre coût et se délecter de ce leadership. Il est clair que les formations animées par ces personnes ne visent pas à transmettre de nouvelles compétences ou connaissances à l’audience, mais à leur propre satisfaction personnelle. Les objectifs du formateur et de l’audience sont manifestement différents.
2. Psychologue
Dans ma pratique, j’ai rencontré de nombreuses personnes qui sont devenues entraîneurs et qui avaient déjà de l’expérience dans ce domaine, ayant terminé leurs études universitaires ou dans d’autres établissements d’enseignement supérieur en psychologie. Parfois, ces personnes avaient même eu l’occasion de faire un stage dans des services sociaux, ce qui, en réalité, est une bonne nouvelle pour un recruteur. On pense souvent qu’un entraîneur doit être diplômé en psychologie pour savoir manipuler son public. On considère également que les psychologues possèdent un savoir sacré sur les motivations du comportement humain, qu’ils savent lire et suggérer des pensées, et ainsi de suite. Je ne veux en aucun cas blesser les sentiments des bons entraîneurs qui ont une formation en psychologie, cependant, mon expérience montre qu’ils sont devenus de bons entraîneurs non pas grâce à, mais malgré leur première formation. Pourquoi est-ce ainsi ?
Commençons par le fait que même les professionnels sérieux en psychologie ont beaucoup de mal à se souvenir rapidement des publications et des livres dignes d’intérêt publiés par des psychologues de l’ex-URSS. Pourquoi ? Parce qu’il n’y a pas de véritable école. Elle a été détruite. Tous les psychologues éminents de notre époque sont étrangers. Il en résulte qu’au niveau de l’enseignement, nos étudiants en psychologie se nourrissent, pour ainsi dire, de produits secondaires.
Continuons en disant que dans les départements, ceux qui continuent à enseigner et à défendre des quasi-thèses sont ceux qui rêvaient de devenir psychologues, ceux qui ont choisi cette spécialité en entrant à l’université. Qui sont ces personnes ? Je demande souvent aux candidats : Dites-moi, pourquoi avez-vous choisi cette spécialité ? Quel métier envisagiez-vous ? Ils hésitent. Ils comprennent que cette spécialité ne leur rapportera clairement pas d’argent, à moins que la Fortune ne leur offre la chance de devenir le psychanalyste à la mode d’un oligarque. Cependant, il y a clairement moins d’oligarques dans le pays que de diplômés en psychologie. Alors, j’enlève la deuxième partie de la question et me concentre sur la raison pour laquelle les gens ont choisi cette université. Et il s’avère, ô horreur ! Ils ont choisi d’y entrer parce que (je cite) :
- voulaient se comprendre eux-mêmes
- ils avaient des problèmes personnels et cherchaient des solutions
- ils étaient peu sûrs d’eux et pensaient que cette éducation les aiderait à trouver leur place dans la société.
- ils aspiraient à contrôler les autres sans en avoir la possibilité.
Comment réagiriez-vous au désir d’une personne de s’inscrire à l’université dans le département d’électrotechnique pour comprendre le câblage de son appartement ? Cela semble peu logique. Un acte stratégique illogique est un signal très sérieux pour tout recruteur professionnel. D’ailleurs, ce sont précisément ce type d’événements dans la vie que les bons recruteurs essaient d’identifier.
En ce qui concerne les motifs liés à la confiance et au désir de contrôler, nous revenons au type typique du « passionné désireux ».
D’ailleurs, à la question de savoir s’ils ont résolu leurs problèmes, les réponses peuvent être à la fois «oui» et «non». Ici, c’est aussi une situation de double perte : si la réponse est «oui», alors les motivations pour apprendre de la personne ont disparu et elle se contente simplement d’«obtenir un diplôme». Si la réponse est «non», cela signifie qu’elle a mal étudié, ou même si elle a bien étudié, elle est restée un type réflexif et peu sûr de lui.
Encore une fois, j’ai rencontré de bons entraîneurs ayant une formation en psychologie, cependant, en parcourant un grand nombre de CV à la recherche d’un candidat, le diplôme de « psychologue » est pour moi un signal qu’il ne vaut pas la peine de perdre du temps sur cette personne. On peut m’accuser de sexisme, mais mon expérience est d’autant plus valable si la candidate est une femme.
3. Étoile
C’est un cas très avancé, étrangement. Un « entraîneur étoile » se forme à partir d’un entraîneur ordinaire et compétent lorsque cet entraîneur ordinaire travaille trop avec un public qui est clairement en dessous de son niveau de développement. C’est le premier facteur. Le deuxième facteur est le « filtre des bonnes nouvelles ». Chacun de nous a tendance à se souvenir de quelque chose de positif à son sujet et, lorsque les gens parlent de nous, nous accumulons et gardons en nous le poison de la flatterie tout en rejetant les graines de la critique. De plus, on ne critique généralement pas en face, mais on fait des éloges. Que se passe-t-il alors avec l’entraîneur ?
- Il commence à s’imaginer qu’il est le meilleur, que tout le monde le recommande, qu’il est « le roi du pétrole ».
- Il perd le contrôle. La qualité de son travail diminue avec un tel entraîneur.
- Il développe une immunité à la critique, car il a déjà une très haute opinion de lui-même, donc ceux qui le critiquent sont incompétents.
- Il essaie d’obtenir de meilleures conditions de travail en raison de la baisse de son efficacité, se considérant comme une « star ».
- Il commence à entrer en conflit, surtout si son sexe correspond à celui du dirigeant, en luttant pour « une place dans la meute ».
Et enfin, son CV se retrouve sur le marché du travail. Qu’il ait déjà été licencié ou non, cela n’a pas d’importance. Peut-être qu’il est même parti de lui-même, a essayé de se lancer en tant que freelance et n’a pas eu la chance qu’il espérait.
En travaillant avec mes entraîneurs, j’essaie toujours de détecter à temps le syndrome de la « starisation » et de discuter calmement avec eux, en les ramenant sur terre en douceur, plutôt que de les faire tomber brutalement dans la boue.
4. Personne épanouie.
Contrairement aux perdants décrits dans les deux premières options, c’est un entraîneur accompli. Il sait tout et maîtrise tout. Il a beaucoup vu. On pourrait penser qu’il est prêt à être embauché, cependant, il existe deux facteurs sérieux.
Il coûte généralement cher et il vaut mieux qu’il soit freelance plutôt que salarié. Encore mieux, il devrait envisager de gravir la prochaine marche de sa carrière en devenant responsable de formation ou directeur des ventes.
Il cherche un emploi où il pourrait grandir et se développer davantage, car il a un désir de progression en lui (sinon il ne se serait pas développé).
Dans ce cas, il est un verre plein et on ne peut plus y ajouter quoi que ce soit de nouveau, en particulier la culture d’entreprise de sa société.
Ils sont difficiles à gérer. En général, ces personnes considèrent l’embauche non pas comme un événement où elles sont recrutées, mais comme un événement où elles choisissent l’entreprise.
Il ne grandit pas, ce qui signifie qu’il ne pourra pas « métaphysiquement » entraîner la croissance des apprenants.
Le candidat, comme nous le voyons, est inadapté au travail, mais déjà selon le principe « trop de bien, c’est aussi mal ».
5. Freelance
À propos des freelances. Beaucoup de spécialistes RH et recruteurs n’apprécient pas ces personnes. Les raisons de cette aversion existent. Ces individus ont inhalé (volontairement ou non) le parfum enivrant de la liberté et chercheront toujours, même en étant employés à temps plein, à « prendre un petit boulot ». Ils seront peu loyaux envers leur employeur, percevant l’emploi à travers leur propre prisme, comme un caprice étrange du client de formaliser la relation par un contrat de travail. Ils seront enclin à rejeter le rythme de travail de 9h à 18h, adopteront une attitude cynique envers les documents internes de l’entreprise, et considéreront l’emploi, si l’on fait une analogie avec le mariage, du point de vue du marié, et non de la mariée, etc. Souvent, le freelance est un formateur expérimenté, et cela crée un mélange explosif avec un retour d’expérience positif. Personne ne l’embauche, car il est un candidat difficile, et lui-même a depuis longtemps cessé de compter sur les employeurs, n’ayant pas trouvé sa place dans le cadre du « 9-18 ».
6. Responsable des ressources humaines
Il se trouve que dans ma vie, la plupart des entraîneurs que j’ai recherchés ne s’occupaient pas de concepts abstraits comme « le développement personnel », « la thérapie gestalt », « le team building », « la gestion du temps », « la PNL », « le pick-up », « les négociations difficiles », « la théorie du mensonge », etc. (je m’excuse si j’ai blessé des sensibilités, mais vous comprendrez pourquoi j’ai donné cette définition), mais plutôt de choses concrètes en inculquant des compétences tangibles et mesurables nécessaires pour mener des ventes réussies, en contraste également avec des formations du type « vous, petites souris, devez devenir des hérissons ». C’est-à-dire que l’on dit, par exemple, que le client doit être au centre de l’univers, mais on ne précise pas comment le placer là et le vendeur-auditeur ne développe pas la compétence pour le faire.
Et là, des problèmes surgissaient. Si dans l’entreprise le centre de formation était rattaché au département des ressources humaines, on privilégiait davantage les « team buildings », car les responsables RH, en raison de la spécificité de leurs fonctions, ne s’y connaissaient pas vraiment en ventes.
Il s’avère que le formateur qui animait des sessions de vente et qui était sous la responsabilité des ressources humaines ne pouvait tout simplement pas être évalué de manière adéquate, car l’évaluateur ne savait pas comment et selon quels critères évaluer un tel formateur. Le responsable des ressources humaines ne sait tout simplement pas, par exemple, ce que sont les « questions ouvertes » et en quoi elles diffèrent des « questions orientées », pourquoi il est important pour un vendeur de pouvoir formuler rapidement de telles questions lors d’une réunion, comment mesurer cette compétence et quelles sont les conséquences de l’utilisation ou de la non-utilisation de cette compétence.
En général, les responsables RH considèrent comme formation en vente tout ce qui élève simplement la motivation, crée une ambiance enthousiaste et génère des retours positifs de la part des participants. Oui, bien sûr, la motivation positive en vente est très importante, surtout lorsqu’il faut souvent se heurter à des obstacles. Et oui, ces formations augmentent effectivement les ventes pendant un certain temps. Mais cela n’est pas très éloigné de la thérapie gestalt ou du team building en raison de l’effet fort, mais temporaire, qu’elles ont sur le public.
Souvent, les responsables RH confondent les « formations en vente » avec des formations purement axées sur le produit, dont l’objectif n’est pas d’apprendre à vendre, mais de se familiariser avec le produit, la gamme de produits et les caractéristiques techniques. Bien sûr, les détails techniques ou une connaissance approfondie du produit peuvent aider à le vendre, cependant, il est important de prendre en compte que travailler sur les « caractéristiques » ou les « avantages » du produit ne conduit pas toujours à une vente efficace. Le bon processus de vente ne consiste pas à déverser deux mégaoctets de texte sur le client, mais à comprendre et à développer ses besoins. Une obsession excessive pour les caractéristiques ou les avantages peut susciter soit une méfiance envers le prix du produit, soit une vague de objections, qu’il faudra ensuite « combattre », ce qui constitue un autre type de formation « à la vente », selon la vision du responsable RH, qui, n’étant pas non plus un professionnel de la vente, considère qu’il est plus important de lutter contre le problème que de simplement éviter qu’il ne se produise.
En fait, pourquoi est-ce que je dis tout cela ? Lors du choix d’un entraîneur, il est important de savoir dans quel environnement il a travaillé auparavant, qui était son supérieur direct et quels types de formations il a dispensés. Dans de rares et utiles cas, le département de formation est rattaché à la structure de vente plutôt qu’à celle des ressources humaines, et c’est une bonne chose. Si vous construisez une organisation axée sur la vente, les entraîneurs ayant dispensé des formations sur, disons, le « langage corporel », le « leadership » ou la « stratégie de négociation », ne correspondront pas à votre profil de recherche.
7. Parleur
Se divise en deux sous-catégories, formées selon des principes complètement différents, cependant je vais décrire cela dans un seul bloc. D’abord, la terminologie :
a) Juste un bon orateur. Une personne qui aime et sait parler, mais qui n’écoute pas. Ce qui semble être un atout pour un entraîneur.
b) Une personne qui a appris à tisser des dentelles avec des mots ne prête pas particulièrement attention au sens.
Le deuxième type se compose généralement de diplômées en philologie qui ont appris à ne pas penser, mais à créer des phrases intelligentes. C’est simplement un problème de motivation dans l’apprentissage, et elles ne comprennent parfois même pas ce qui ne va pas dans les textes qu’elles écrivent ou dans les mots qu’elles prononcent. L’esprit est éteint. Le chatbot est activé. On peut souvent retrouver des dentelles de mots dans les résultats du travail du journalisme national, cependant, ces personnes, qui ont appris à relier ensemble des termes spécialisés, semblent être des professionnelles dans la conversation, jusqu’à ce que l’on commence à s’interroger sur leur compréhension du sens de ce dont elles parlent.
Un simple orateur est mauvais car, lorsqu’il travaille avec un public, il doit maintenir son attention. Une radio ou une télévision ne retiennent pas l’attention longtemps. Cependant, un bon enseignant peut captiver sa classe non pas par ses propres discours, mais par des questions bien formulées. Un bon entraîneur est celui qui ne parle pas beaucoup lui-même, mais qui fait parler le public, qui amène l’audience à sa réflexion grâce à des questions posées de manière appropriée.
Il est également très facile de « déstabiliser » un orateur avec des questions du public. Il peut soit se dérober et perdre le contrôle, soit trébucher, soit dire des absurdités qui ressemblent à une réponse.
Le plus important, c’est que le locuteur n’est certainement pas un praticien de la vente, car l’éloquence ne distingue pas les bons vendeurs. Comme je l’ai déjà mentionné, j’étais principalement concentré sur la recherche de formateurs en vente.
Qui sont les recommandataires ?
D’où vient donc un tel nombre d’entraîneurs qui, au final, s’avèrent incompétents dans leur domaine ? C’est simple. Il n’y a personne pour évaluer les entraîneurs. De plus, nous avons notre mantra magique « expérience professionnelle » et on essaie d’embaucher des personnes ayant une expérience pertinente, plutôt que celles qui peuvent réellement faire le travail. Il est important de noter que la possession d’une expérience professionnelle n’est pas une condition suffisante pour qu’un candidat soit capable d’exécuter cette tâche. Cependant, en l’absence de moyens d’évaluation pour un spécialiste aussi spécifique qu’un entraîneur, on doit se fier à l’expérience professionnelle et aux recommandations. Et qui sont les recommandateurs ? En général, ce sont soit des utilisateurs de formations, soit des organisateurs qui jugent sur la base des retours des utilisateurs, ou… n’importe qui, sauf les entraîneurs eux-mêmes. En effet, les entraîneurs n’ont pas la possibilité de consacrer leur temps à évaluer leurs collègues, et même s’ils le pouvaient, la jalousie, l’envie ou l’ego pourraient entrer en jeu. Quant aux autres utilisateurs, ils ne savent souvent même pas à quoi cela pourrait ressembler autrement. Avoir dans une entreprise un seul traducteur sinologue rend très difficile l’évaluation de son niveau de chinois. Il sait certainement mieux que les autres. Oui. Mais, à quel point ? C’est la même chose avec les entraîneurs. D’autant plus que les entraîneurs s’efforcent de collectionner de bons avis sur eux-mêmes.
Recette
Voici donc la recette promise, qui découle logiquement de tout ce qui a été dit précédemment.
Il faut recruter des formateurs en vente parmi des personnes ayant de l’expérience dans ce domaine et qui ne souhaitent pas devenir formateurs. Il est nécessaire de leur « vendre » l’idée du coaching comme une étape de carrière ou un signe de confiance – peu importe la manière. Il convient de prêter attention à leur formation. Un profil en sciences naturelles et une large culture générale sont essentiels, tandis que les « artisans » ne nous conviennent pas. Bien sûr, la personne doit également « ressembler à un formateur », tant sur le plan physique que dans son comportement. Je ne vais pas m’étendre, mais les recruteurs savent comment évaluer les personnes et leurs compétences.
Le vendeur ne sera certainement pas un orateur. Il ne sera pas une star, car c’est vous qui vous occuperez de sa croissance, et pendant qu’il grandira, vous profiterez des fruits de son travail. Il ne faut pas avoir peur de faire d’un spécialiste un formateur. Il faut plutôt craindre l’impossibilité de faire d’un formateur un spécialiste. L’essentiel est qu’une personne capable de « vendre des idées » pourra « vendre » à un public n’importe quelle autre formation, et pas seulement celle sur la vente. Mais l’inverse n’est pas vrai.