Il se trouve que certaines personnes commencent à comprendre deux choses simples dès leur enfance. La première : si on te propose quelque chose, c’est que l’on attend quelque chose de toi. La deuxième : si tu dis « non », tu peux en obtenir encore plus.
— Macha, tu veux de la bouillie ?
— Non !
— Et si après ça je te donne un bonbon ?
— D’accord.
— Machenka, tu veux regarder des dessins animés ?
— Oui…
— Alors mange de la bouillie.
— Non.
— Et si on ajoutait un bonbon ?
— D’accord.
— Machenka, veux-tu regarder des dessins animés ?
— Non !
— Alors Macha, maman et papa doivent sortir au magasin pendant une demi-heure, regarde des dessins animés !
— Non !
— Et nous allons t’acheter quelque chose.
— Et alors ?
— Un bonbon.
— Je ne veux pas de bonbon.
— Que veux-tu ?
— Je veux un bonbon et un jouet !
— ….
Ces personnes grandissent et deviennent des consommateurs qui ont pris l’habitude de dire « non », s’attendant à ce qu’on leur propose une meilleure option. La vie, en général, est bien plus impitoyable que celle de leurs parents, mais les heuristiques développées durant l’enfance continuent de guider l’individu. De plus, ne recevant dans la plupart des cas rien de mieux, et parfois même rien du tout, la personne continue de jouer ce jeu avec son entourage, comme un chien de Pavlov. En effet, de temps en temps, elle reçoit un renforcement positif de son heuristique.
Peu importe ce que vous proposez à ces personnes, la première chose que vous entendrez d’elles sera « non ». Elles ne perdent rien en refusant le vendeur, mais peuvent trouver un intérêt si celui-ci commence à offrir de meilleures conditions. Ces personnes diront toujours « c’est cher » simplement pour essayer d’obtenir un prix plus bas. Elles diront « je n’en ai pas besoin », d’autant plus que cela leur est en réalité nécessaire. Ces personnes ne réaliseront même pas qu’elles continuent à jouer le rôle de l’enfant capricieux. En refusant quelque chose, elles croient sincèrement à ce moment-là qu’elles n’en ont pas besoin. Ou que c’est trop cher. C’est une caractéristique de leur comportement.
Comment vendre à de telles personnes ? C’est très simple. Ne rien proposer et ne rien demander. C’est justement le sens des ventes blanches. Le client doit acheter de lui-même. Tout ce que le vendeur peut et doit faire, c’est poser des questions. Si nous sommes en présence d’une personne qui n’est pas ouverte, alors il est possible et nécessaire de débattre avec elle. Elle a l’habitude de le faire.
Par exemple, vous vendez des aspirateurs avec filtre à eau sans sac pour la collecte des déchets et vous communiquez avec un client en ligne.
— À quelle fréquence passez-vous l’aspirateur dans votre appartement ?
— Une fois par semaine.
— Donc, le sac à poussière se remplit chez vous en environ un mois ?
— Beaucoup plus souvent !
— Vraiment ? Pour ma part, je ne fais le ménage qu’une fois par mois. Peut-être pourriez-vous le faire moins souvent ?
— Écoutez, je ne sais pas quel type d’appartement vous avez, mais chez moi, c’est une grande maison et le sac est déjà plein à la fin du ménage !
— Eh bien, au moins ça suffit pour le ménage…
— Pas vraiment. À la fin, l’aspirateur n’aspire plus du tout.
— Quel est le problème ? Jetez deux fois pendant le nettoyage !
— Que me dites-vous, on ne peut pas courir comme ça !
— Qu’est-ce que ça peut faire, il est sorti et a secoué le sac.
— Tout d’abord, j’ai des sacs en plastique jetables. Chacun coûte 10 hryvnias. Il faut les utiliser avec parcimonie. Et ensuite, comme je l’ai déjà dit, je vis dans une maison individuelle. Je n’ai pas d’endroit pour jeter les déchets. Je les emmène en voiture en ville à chaque fois.
— D’autant plus ! Pas besoin d’aller au conteneur et de tout vider. Tu mets le sac dans le sac poubelle et c’est tout !
— Et le sac s’est immédiatement rempli. Il faut le sortir à nouveau, alors qu’on pourrait encore y mettre des déchets. D’autant plus qu’après le nettoyage, le sac se remplit déjà tout seul.
— Écoutez, vous avez dit que vos sacs se remplissent rapidement, qu’ils coûtent de l’argent et que les jeter est un problème pour vous. Pourquoi n’avez-vous pas acheté un aspirateur sans sac ?
— Que signifie « sans sac », est-ce que ça existe vraiment ?
— Bien sûr, il y en a, mais pourquoi acheter un nouvel aspirateur alors que celui-ci fonctionne à peine…
— Trois ans. Il est déjà vieux et on peut le remplacer.
— Et que ferez-vous de celui-ci ?
— Je vais l’emmener chez ma belle-mère à la campagne. Elle sera ravie !
— Comment un vieux aspirateur peut-il réjouir la belle-mère ?
— Elle n’a pas d’aspirateur à son chalet, et celui-ci est le meilleur de sa catégorie. Il n’a que trois ans. Elle se plaignait justement de ne pas avoir de quoi nettoyer chez elle. Et combien coûtent les aspirateurs sans sac ?
— Ils sont un peu plus chers que ceux avec le sac. Réfléchissez, en avez-vous vraiment besoin ?
— Bien sûr ! Et alors, même si c’est plus cher, il n’y a pas besoin d’acheter des sacs ?
— Non, ce n’est pas nécessaire. Et il aspire de manière uniforme, que le réservoir à poussière soit plein ou non. Mais sa puissance d’aspiration, à puissance égale, est légèrement inférieure à celle d’un aspirateur vide avec sac. Après tout, c’est la puissance d’aspiration qui vous importe, n’est-ce pas ?
— Si elle est suffisante et ne s’altère pas avec le temps, peu importe laquelle c’est ! Comment peut-on acheter un tel aspirateur ?
— Eh bien, si vous êtes vraiment sûr de ce que vous voulez, je pourrais vous trouver un modèle. Mais peut-être devriez-vous d’abord appeler votre belle-mère ?
— Je ne vais pas l’appeler. Je sais qu’elle n’a pas d’aspirateur, et même si elle en a un maintenant, je trouverai où mettre l’ancien. Alors, vous allez me trouver un aspirateur ?
Il est intéressant de noter qu’une conversation dans ce style peut être entamée aussi bien avec un client « oui » qu’avec un client « non ». Au cours de l’échange, vous comprendrez quel type de client vous avez en face de vous. S’il s’agit d’un client « oui », vous aurez encore beaucoup de temps et d’opportunités pour établir un contact avec lui. En revanche, si c’est un client « non », votre première affirmation suscitera immédiatement sa résistance. Il vaut donc mieux ne pas prendre de risques. Préparez-vous à l’avance à l’idée que votre client a l’habitude de dire « non ».