| Voici des négociations internationales importantes. Les deux parties sont arrivées avec leurs traducteurs. Le traducteur traduit les paroles de chaque participant dans la langue de l’opposant et, à son tour, veille à la justesse de la traduction effectuée par son collègue de l’autre côté de la table des négociations.
De quel côté doit se trouver le traducteur ? Évidemment, du côté de l’employeur. Cela a-t-il un impact sur son travail ? Pas du tout. Il traduit de manière aussi neutre que possible. Il fait en sorte que les parties se comprennent. Un traducteur peut-il avoir son propre avis sur les objectifs et les valeurs de l’employeur ? Oui, mais encore une fois, il doit garder son opinion pour lui et continuer à traduire non pas comme il pense que ce serait « mieux », mais comme cela doit être fait. Ce serait incorrect si le traducteur supposait que son employeur souhaite déclencher un conflit nucléaire et commençait à « l’aider » en colorant spécifiquement le discours de l’employeur ou de l’opposant et en y ajoutant des éléments personnels. Si nous considérons le travail d’un spécialiste chargé du service client comme celui d’une personne qui comprend le client, en lui parlant dans une langue commune, en traduisant cela dans le langage interne de l’entreprise et de ses procédures, et en fournissant une solution, il devient alors évident que toute discussion sur le fait de savoir « de quel côté » ce spécialiste doit se trouver est déplacée. À quelle fréquence avez-vous communiqué avec le service client en ayant l’impression de parler à un gardien qui ne laisse pas passer ? Tout cela parce que le support pense qu’il rend service à son employeur en « économisant » de l’argent, par exemple en refusant un service sous garantie. À quelle fréquence le support se contente-t-il de communiquer avec le client en utilisant le langage des documents élaborés par l’entreprise, citant parfois des phrases de règles ou de contrats, sans vraiment chercher à comprendre ce que dit le client dans son propre langage ? Comment une partie du support ne comprend-elle pas la nature de la demande et, sans réfléchir, la classe dans la catégorie des « plaintes standard », simplement parce qu’elle ne peut pas entendre ce qu’on lui dit et ne joue pas le rôle de « traducteur », mais celui de « professeur de la langue interne » ? Peu importe qui paie le support. Ce qui compte, c’est si le support sait comprendre la langue du client. Et, si vous avez un support, commencez par les obliger à répéter la question du client mot à mot et à demander au client si c’est bien compris. Souvent, très souvent, cela aide. |