Imaginons un exemple classique d’un marché concurrentiel idéal : l’offre est standardisée, l’entrée sur le marché ainsi que la sortie ne rencontrent aucun obstacle, la demande est stable et il y a pratiquement un nombre infini de fournisseurs. Un exemple typique de ce type de marché est une rangée de mendiants assis devant une église.
Bien que ce ne soit pas typique. Les mendiants sur le parvis sont plutôt un exemple d’oligopole, et il y a peut-être même des éléments de collusion. Ils se distinguent de leurs concurrents par leur handicap, se battent pour une meilleure place dans le groupe, etc. Mais ce qui est important, même les mendiants n’ont pas l’idée d’attirer leurs « clients » avec des cris du type « Je peux être payé moins » ou « J’ai des réductions ».
Laissons de côté cet exemple pour l’instant et examinons le marché réel, disons, des services touristiques. Sur ce marché, des « épines dorsales » ont évolué, qui appellent plusieurs agences de voyages à la suite, jusqu’à ce qu’elles soient fatiguées, pour découvrir que les prix sont les mêmes partout, et elles s’arrêteront soit à la dernière agence, soit à celle qui leur a plu par hasard, soit à celle qui, oh surprise, a décidé de renoncer à sa commission et d’offrir une réduction au client.
Dans ce cas, le « système de commission » oblige d’abord le premier agent à travailler et à trouver un voyage, puis il appelle les autres agences, connaissant déjà tous les paramètres du voyage, et obtient un prix plus bas. En fin de compte, le « système de commission » trahit le premier agent qui a réellement fourni le service et effectué le travail.
Les agences, en jouant sur un marché parfaitement concurrentiel, commencent à baisser leurs prix, ne laissant pratiquement aucune commission pour elles-mêmes, juste pour attirer le client. Ce qui est oublié, c’est qu’il est déjà bien établi que le paiement des services touristiques à un agent (ou à cet agent en particulier), et non directement en ligne, est une démarche volontaire pour le touriste. Il reçoit en échange de l’argent quelque chose d’immatériel, un « service », et non un voyage qui peut déjà être réservé sans intermédiaires. Le client, en fait, fait volontairement don de 5 à 10 % du prix du voyage à l’agent. C’est un pourboire, une aumône. On se souvient des mendiants avec des pancartes « Nous avons des réductions de Noël ! ».
Comment obtenir plus d’aumône ? Il faut susciter de l’empathie, bien sûr. Établir une relation, plaire au client, mais surtout ne pas dire que tu seras libre dès que tu auras payé, oui, moins cher que chez les concurrents.
C’est pourquoi, sur des marchés comme le tourisme, il ne faut pas du tout proposer de réductions. Il ne faut pas choisir un voyage par téléphone. Il ne faut pas espérer que le « client potentiel » vous choisisse. Il ne faut pas avoir peur de refuser une consultation téléphonique au « client potentiel », mais plutôt l’inviter à venir au bureau et lui dire de laisser un acompte. Brut ? Non. Je vais vous montrer un script de conversation ci-dessous. Efficace ? Oui. Lors de la rencontre, après avoir fait connaissance et en regardant la personne dans les yeux, vous pouvez expliquer ce qui est réellement acheté et sur quoi l’agent dépense son temps en cherchant un voyage selon les caprices du client. De plus, dans un tel cadre, il est facile d’expliquer que 100 dollars sur un voyage coûtant 2500 dollars ne sont pas une somme à regretter pour un service normal. N’ayez pas peur de montrer vos commissions et, peut-être, il serait judicieux d’appeler ensemble d’autres agences au choix. Que le client n’hésite pas à appeler. Mieux vaut qu’il les appelle depuis votre bureau que depuis chez lui. Voilà comment cela se passe, et non pas « chez nous, les réductions sont plus importantes ». Et n’ayez pas peur des « chasseurs de réductions ». De toute façon, ils ne gagneront rien. N’ayez pas peur des appels téléphoniques lorsque le client refuse de venir — qu’il continue à appeler. Votre client est celui qui vient au bureau. À votre client, vous pourrez, en le regardant dans les yeux, demander : « Avez-vous aimé notre collaboration ? », « Suis-je digne de recevoir une commission sur la vente ? », « Une réduction ? Très bien. Combien êtes-vous prêt à prendre dans ma poche ? ».
— Bonjour, je voudrais aller en Autriche pour le Nouvel An, combien cela coûte ?
— C’est merveilleux, quand pourrez-vous venir à notre bureau pour que nous puissions vous aider à choisir un voyage ?
— Eh bien, pour l’instant je ne suis pas prêt, j’aimerais connaître les prix.
— Vous savez, les prix sont les mêmes partout. Mais nous pourrons vous consacrer plus de temps dans un cadre calme. De plus, nous vous aiderons sur place à vérifier que d’autres proposent autant ou presque autant. Alors, quand pouvons-nous vous attendre ? Serait-il possible pour vous aujourd’hui après le travail ?
— Oui…
– Alors, s’il vous plaît, emportez votre passeport et prenez environ 300 dollars au cas où nous ferions notre choix et que vous puissiez réserver le voyage et verser un acompte immédiatement, sans avoir à revenir à notre bureau. Il y a beaucoup de bouchons en ce moment. Vous savez où nous sommes situés ?
— Oui…
— Cela vous convient-il entre 19h00 et 19h30 ?
— Oui…
— S’il vous plaît, ne soyez pas en retard. Je vais réserver ce temps spécialement pour vous et je ne servirai pas d’autres touristes. D’accord ?
— Oui !
— Alors, à bientôt ! Tout le meilleur. Appelez si quelque chose ne va pas.
— D’accord ! Au revoir !
Souvenez-vous de la porte de l’église et des pauvres avec des réductions. Maintenant, tout le marché devient si plat qu’on ne peut plus gagner d’argent avec des réductions.