Quand je vois que les clients de l’entreprise ne se sentent pas à l’aise, je comprends immédiatement que ce n’est pas un problème d’un manager en particulier, mais un problème de toute l’entreprise, à commencer par le sommet, et que cette entreprise n’a pas d’avenir. C’est une sorte de sélection darwinienne. J’ai toujours été étonné, par exemple, de la façon dont un tour-opérateur connu, déjà en faillite, se comportait avec ses clients — les agents de voyages.
Nous assistons à la dégradation progressive d’un opérateur de télévision bien connu, qui, en tant que monopole, a réussi à tout perdre. Je n’ai pas vu de personnes heureuses de ses services et qui ne cherchent pas à échapper à son emprise. Heureusement, Internet et la télévision peuvent désormais être obtenus de dizaines d’autres manières, ce que les gens préfèrent faire. Les panneaux publicitaires accrocheurs annonçant des super tarifs ne ramèneront pas la confiance du public. La mort de cette entreprise n’est qu’une question de temps.
Nous avons une autre entreprise qui vend des voitures et qui rencontre les mêmes problèmes. En creusant un peu plus, on se rend compte que le refus de traiter une tache de rouille sur la carrosserie n’est que la partie émergée de l’iceberg. En regardant de plus près, on découvre que le directeur de la concession automobile ne touche que… 3000 hryvnias de salaire. L’entreprise l’incite en fait à voler. Combien de temps pourra-t-elle subsister dans cet état ? Probablement pas longtemps, car les ventes chutent progressivement et les concessions commencent à vendre d’autres marques de voitures.
Il y a aussi une autre banque formidable, très très grande, dont je m’efforce personnellement d’éviter les distributeurs automatiques, et en interrogeant les personnes autour de moi, j’ai découvert que c’est également le cas pour les autres. Il n’est pas agréable de retirer de l’argent dans ces distributeurs. D’ailleurs, il n’est plus agréable non plus de changer de la monnaie chez eux. Une fois, j’ai même conduit ma voiture en marche arrière pendant 500 mètres pour retirer de l’argent dans un autre distributeur. Comment pensez-vous que cela se terminera dans dix ans ?
Que se passe-t-il dans de telles entreprises ? Dans ces entreprises, on assiste à ce que l’on peut appeler une crise de l’orientation client. Si le vendeur ou l’employé du front office, comme on dit aujourd’hui, ne comprend pas que le traitement dentaire de ses enfants est payé par le client, que le contenu de son réfrigérateur, tout comme le réfrigérateur lui-même et l’électricité qu’il consomme, sont financés par le client, que lorsqu’il part en vacances, ce sont les clients qui lui paient ses congés et non l’entreprise, alors il n’y aura pas de résultats. Les clients ont tendance à développer des habitudes de consommation. Nous allons là où nous nous sentons à l’aise et jour après jour, nous choisissons d’autres entreprises plutôt que celles où nous ne nous sentons pas à l’aise.
Cependant, ce problème ne peut pas être résolu par un affichage hypocrite de slogans sur l’orientation client. En réalité, ce problème provient d’en haut. Le responsable des vendeurs ne se comporte pas avec eux comme il se doit avec ceux qui lui rapportent de l’argent. Il agit avec eux « en tant que supérieur ». Or, encore une fois, la facture d’électricité n’est pas payée par l’entreprise, mais par le travail de ses subordonnés. C’est lui qui dépend d’eux, et c’est leur succès dans la relation avec les clients qui lui rapporte de l’argent. Ce sont eux, pour lui, les clients. Et il doit se comporter avec eux comme avec des clients. Après tout, il est leur… patron ..
D’où le vendeur ou la fille au téléphone peut-elle tirer un modèle de comportement orienté client, si son propre patron ne donne pas l’exemple ? Et ce comportement chez le patron ne peut apparaître que lorsque son supérieur considère également le niveau inférieur comme des clients. Et ainsi de suite jusqu’au sommet. Voilà pourquoi ce post a ce titre.
Ce n’est pas l’entreprise qui vous paie, mais les clients. C’est pourquoi il est essentiel de construire des relations avec eux, de les traiter comme des amis, voire mieux. Vous ne penseriez jamais à envoyer des spams à vos amis. Vous ne penseriez jamais à accrocher votre portrait devant la maison de votre ami en espérant qu’il vous aimera davantage. Vous ne penseriez jamais à envoyer une proposition commerciale à un ami au lieu de l’inviter à prendre une bière. Vous ne penseriez à beaucoup de choses si vous regardiez vos clients comme vous regardez vos amis.
Demandez à n’importe quel paysan à qui il consacrera le plus de temps et d’attention : à son voisin ou à sa vache ? La vache sera toujours en première position et le voisin, s’il est un ami, le comprendra et ne sera même pas vexé. Après tout, la vache donne du lait, tandis qu’avec le voisin, on ne peut que dépenser de l’argent.
Avez-vous beaucoup d’amis qui paieront vos vacances ? Ou des amis qui viendront chez vous et apporteront de l’argent pour acheter des vêtements ? Les amis n’apportent pas d’argent, mais les clients, eux, en apportent. Alors pourquoi ne pas traiter les clients mieux que des amis ?