Comme je l’ai déjà écrit précédemment, l’une des principales problématiques en gestion est l’incapacité de voir la cause derrière la forêt des symptômes. Voici un exemple.
Il existe une division occidentale de l’entreprise qui affiche de bons résultats. Dans une autre région, au sud, se trouve une autre division dont les résultats ne sont pas brillants. Dans les deux divisions, leurs responsables perçoivent un salaire et l’entreprise a la possibilité administrative d’augmenter ou de réduire ce salaire.
Que vient-on à l’esprit en voyant un tel tableau et en tenant un tel outil ? C’est ça. Couper le salaire du paresseux, pour qu’il n’ose plus. Soit il démissionnera de lui-même, libérant ainsi une place pour quelqu’un de plus performant, soit il activera un programme psychopathe et montrera soudainement des résultats exceptionnels, prétendant à la réintégration de son salaire.
Eh bien, un manager raisonnable ne s’attendrait pas à la deuxième option. Mais nous ne parlons pas de managers raisonnables. Un manager raisonnable essaierait d’abord de comprendre les raisons pour lesquelles cela se produit, en partant du principe que les gens sont, en théorie, à peu près identiques, et considérer l’un d’eux comme négligent n’est qu’une tentative de coller une étiquette, une excuse qui semble tout expliquer, mais qui s’effondrera après le premier « pourquoi ».
En réalité, il s’avère que ce qui a été imaginé au siège pour récompenser les représentants commerciaux sur le terrain, ceux qui interagissent directement avec les distributeurs, ne fonctionne pas. Au siège, on pense qu’il n’est pas nécessaire de payer un salaire aux représentants commerciaux et qu’ils peuvent travailler uniquement sur commission, tandis que dans les régions, on comprend cela, mais on en a assez de discuter du fait qu’une personne qui connaît sa valeur souhaite recevoir de l’argent immédiatement. Au siège, ils constatent que le succès des directeurs régionaux varie d’une région à l’autre et estiment que cela dépend des personnes. Dans les régions, on acquiesce, mais… on paie les représentants commerciaux de sa propre poche. Ainsi, il s’avère que les directeurs régionaux comptent déjà sur leur prime, et non sur le salaire qui est distribué pour la stimulation matérielle des représentants commerciaux.
Il est impossible de faire de telles choses (stimuler les représentants commerciaux) de manière centralisée dans de grandes entreprises souffrant du « syndrome du bunker ». Les possibilités de fraude sont très larges, et avec la présomption de méfiance, qui est entretenue par le siège à l’égard des régions, il est même impensable de laisser les équipes locales décider qui et comment récompenser. La méfiance est réciproque. Les régions ne font pas confiance au siège non plus, car celui-ci peut à tout moment réduire leurs salaires, changer le système de motivation matérielle, ou encore poser des problèmes de livraison de produits, etc. Oui, les relations ont été mal établies dès le départ, et la paranoïa mutuelle est une maladie à part entière qui doit être traitée séparément.
Ainsi, nous avons une situation où le salaire du représentant régional est utilisé pour stimuler les représentants commerciaux. Qui peut payer le plus aux commerciaux ? C’est exact. Celui qui a le plus d’argent. Cela signifie que la réduction des salaires n’aura pas un impact positif sur le travail de la région. Mais pourquoi dans certaines régions tout va bien, tandis que dans d’autres, ce n’est pas le cas ? Si l’on y regarde de plus près et qu’on se souvient, on se rendra compte que l’entrepôt de marchandises dans la région peu performante est loué auprès d’un célèbre bailleur de fonds, tandis que dans la région performante, il est loué auprès d’une personne dont le nom coïncide étrangement avec celui du représentant régional.
En fin de compte, nous en arrivons à la conclusion qu’une étoile se lève, dont les véritables motivations au travail ne sont pas connues du siège. Je parlais de cette étoile et de son salaire misérable à ses yeux. En effet, les véritables motivations de cette étoile sont d’avoir un bon locataire qui, par inertie, continue de verser des sommes non négligeables. Pourquoi par inertie ? Parce que, il y a quelques années, on a permis à un représentant régional de louer un entrepôt à lui-même « à titre d’exception » en échange d’un bon pot-de-vin. La personne qui recevait ce pot-de-vin a été licenciée depuis longtemps, mais le loyer reste en place et maintenant, tant que les ventes de ce représentant régional se portent bien, personne au siège ne pensera à fermer la représentation et l’entrepôt.
Toutes les idées du centre opérationnel pour réduire le loyer reposent sur des légendes non vérifiables selon lesquelles l’emplacement est bien connu, qu’il n’y a pas d’autres bons entrepôts à des prix raisonnables dans la région (voici une sélection d’annonces de location), et que le propriétaire ne veut pas baisser ses prix. Personne ne veut toucher au « Région Étoilée » et finalement, ce régional est une autorité dans l’entreprise, car il prétend détenir des secrets sur l’organisation des ventes.
Un exemple très révélateur de la façon dont une erreur en entraîne une autre, menant à un échec en cascade. D’abord, un conflit d’intérêts a été permis et la location à soi-même a été autorisée, ensuite un corrompu a été favorisé, puis on a oublié cela lors du licenciement du corrompu, ensuite un innocent a été puni, puis on lui a retiré son dernier levier de stimulation des ventes et on l’a poussé à chercher un nouvel emploi. Ensuite, on mettra longtemps à trouver un nouveau régional, en payant les frais fixes du bureau régional et de l’entrepôt sans aucun résultat, puis on paiera des sommes aux recruteurs, et finalement, au bout du compte, tout le résultat des ventes « étoilées » sera donné à un vampire, sous la forme d’un loyer inadapté et de méga-primes pour un succès exceptionnel.
Pour ce pour quoi ils se sont battus, ils ont fini par en subir les conséquences. En effet, si nous regardons au niveau supérieur de la direction, aux motivations du Directeur National, même s’il venait à découvrir que pratiquement toutes les régions « étoilées » trichent ouvertement, il sera déjà « dans le système » d’une manière ou d’une autre, car son bonus, sa carrière lui tiennent aussi à cœur et il n’aura aucune envie de se battre pour la vérité. Au mieux, il renforcera la paranoïa de la méfiance en répétant jour après jour le fameux « Tout le monde ment » de House. De plus, courir et « ouvrir les yeux » lui coûtera cher. La première question que poseront les actionnaires sera : « Pourquoi avez-vous permis cela ? » et « Pourquoi ne l’avez-vous pas découvert plus tôt ? » — en d’autres termes, ils formuleront un motif pour le licenciement du Directeur National. Le renvoyer ne sera justifié que parce qu’un nouveau Directeur National pourra facilement redresser la situation, n’étant pas encore « dans le système ».
Moralité : En analysant le succès des ventes de votre réseau de distribution, posez-vous la question « pourquoi ça ne se vend pas bien là-bas » après avoir posé la question « pourquoi ça se vend si bien ailleurs ». L’analyse des motivations et des actions des stars donnera de toute façon plus de matière à réflexion et de meilleurs résultats pour l’entreprise. La pratique du « ne pas toucher tant que ça fonctionne » n’est pas appropriée ici.