On apprend toujours aux vendeurs qu’il faut parler le langage du client, accepter les valeurs du client et placer le client au centre de l’univers. Cela semble vrai. Cependant, on oublie souvent d’enseigner comment faire cela. Apparemment, c’est parce que les enseignants eux-mêmes n’ont pas compris ce que leurs propres enseignants leur ont dit et répètent ces mots comme des perroquets, « parce que c’est ainsi que les choses se passent ici ».
Prenons une autre dogme des vendeurs : aimer le produit qu’ils vendent, y croire sincèrement, croire en leur entreprise, et ainsi de suite. C’est la même chose que précédemment. Ils parlent de « quoi », mais ne disent pas « comment ». Que se passe-t-il réellement ?
En réalité, ces deux règles, sans comprendre leur essence, sont très contradictoires. Prenons, pour l’exemple, l’assurance.
Dans l’univers du client (dans la plupart des cas), l’assurance, c’est de l’escroquerie. Ils ne recevront pas un centime, on les arnaque et tout ça.
Dans ce contexte, le vendeur ou l’agent d’assurance a un air très clownesque, croyant sincèrement, presque religieusement, à la fiabilité de son entreprise. Il distribue des garanties et jure de sa loyauté. Cependant, les faits montrent que le vendeur n’a pas de véritables moyens de contrôle pour, disons, assurer le paiement ponctuel.
Et là, le client a l’impression soit qu’on le prend pour un imbécile (une fois de plus), soit qu’il discute avec une personne dont le cerveau a été lavé. Dans les deux cas, cela ne mène pas à la conclusion de la vente.
Et en réalité ? En réalité, le vendeur devrait adopter le point de vue du client. Se mettre à sa place et comprendre que l’assurance, c’est une arnaque. Que les histoires sur le capital social, les actionnaires et l’âge de l’entreprise ne garantissent rien à personne, et que les avantages pour le client doivent se situer dans une autre perspective.
Paradoxalement, le vendeur qui admet que l’assurance est une arnaque est finalement plus réussi qu’un fanatique. Plus réussi simplement parce qu’il adopte facilement et sans auto-violence le point de vue du client et est prêt à lui donner raison : « Oui, en même temps… ».
En réalité, si l’assurance est une arnaque, alors toutes les compagnies d’assurance se valent. Les plus grandes sont plus bureaucratiques et corrompues, tandis que les plus petites sont plus risquées et moins professionnelles. Il ne faut pas vendre ce qui n’existe pas vraiment — la fiabilité des compagnies d’assurance. D’accord, croire en la fiabilité de sa propre compagnie d’assurance n’est pas interdit. C’est bien. Mais, pour l’amour de Dieu, mettez-vous à la place du client. Dans l’univers du client, les mots « fiabilité » et « assurance » forment un oxymore. Posez-vous la question : « Pourquoi devrais-je donner de l’argent à ces bandits plutôt qu’à d’autres ? »